Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Как правило, никто планы не составляет. Я чаще всего сталкиваюсь с тем, что CRM-систему именно устанавливают на рабочие места, но не внедряют. Внедрить – это в моем понимании как минимум установить технологию, обучить работе с ней, контролировать процесс ее использования, замерять результаты от ее эксплуатации. Кроме того, если вы хотите просто установить CRM-систему, то купите коробку. CRM-система должна работать и решать те задачи, решение которых вы от нее ждете. Поэтому нужно не только видеть саму цель, но и планировать путь к ней.

Учитывайте, что внедрение CRM-технологий происходит постепенно, т. е. на это нужно время. Не пытайтесь зашить в нее сразу все процессы. Начните с наиболее простых и шаблонных. Лучше предусмотрите возможность разработки дополнительных модулей и расширяйте функционал системы постепенно, наращивая обороты автоматизации. Если вы разработаете многотомное техническое задание, потом несколько лет CRM будет под него разрабатываться, затем столько же внедряться, то, скорее всего, вы войдете в те 60 % компаний, которые не доводят процесс внедрения технологии до конца.

Главное! Поймите, зачем вам CRM-продукт. Какие задачи вы с его помощью хотите решать? Как он повлияет на процессы? Как изменится с его появлением объем продаж? Выгодно ли для вас его внедрение?

Я рекомендую работать над техническим заданием вместе с разработчиками. Они проконсультируют о возможностях CRM, о реалистичности вашей задумки, возможно, расскажут об удачном опыте предыдущих заказчиков или предложат более практичные решения, чем вы.

Также, не избежать рутинных моментов проекта, а именно:

✓ прописать цели и задачи проекта;

✓ определить вехи;

✓ назначить ответственных и исполнителей;

✓ оценить ресурсные возможности для реализации проекта;

✓ определить показатели достижения цели; рассчитать сроки реализации плана.

Я рекомендую работать над планом в формате ментальной карты. Я предпочитаю работать с ментальными картами по множеству причин.

Подробнее о том, что такое ментальная карта, как она работает и как ее использовать для решения бизнес-задач, можно ознакомиться в моей книге.

В первую очередь, это удобный инструмент для систематизации и визуализации больших объемов информации.

Проект – это растянутая во времени последовательность определенных действий. С ментальной картой вам будет удобно его описывать, корректировать и контролировать.

Для создания ментальный карты разработана программа Mind Manager, но рисовать их можно и от руки.

Упрощенно, план в ментальной карте может выглядеть следующим образом.

Рис. 20. План по внедрению CRM-системы в формате ментальной карты

2. Команда

В любом случае, реализовывать план будут люди. Во-первых, соберите команду из 3–7 человек своих «живых» сотрудников и обсудите с ними, какие процессы хотели бы зашить в CRM-систему они. В команде должны быть представители тех отделов, которые напрямую будут работать с новой технологией.

Персонал, выполняя свои функциональные обязанности, лучше понимает, как работают процессы поможет вам их описать, чтобы затем передать разработчикам. Кроме того, если вы изначально привлечете к работе над CRM-системой сотрудников, то столкнетесь с меньшим сопротивлением с их стороны во время ее внедрения.

Также важно определить, кто будет координировать процесс коммуникации между вашей стороной и разработчиками и контролировать процесс выполнения плана. С кем должны связываться последние, если у них возникают вопросы, что-то идет не так или нужны дополнительные распоряжения?

Кто будет отслеживать соблюдение сроков реализации проекта? Кто будет контролировать процесс внедрения CRM-системы в компании? Кто и как будет оценивать соответствие действительного результата плановому? Эту роль можете выполнять вы как руководитель, руководитель отдела продаж, IT-специалист или иной компетентный человек.

Тестируя разные CRM-системы, я без радости осознаю, что их создают IT-специалисты, которые не понимают сути процесса. Согласитесь, если вы, не умея играть, возьмете в руки гитару, то получатся весьма непривлекательные звуки.

Аналогично, программисты – это люди, которые сами ничего не продавали. Они не могут сами правильно и эффективно описать процесс продаж. Но они способны его закодировать нужным вам образом. Поэтому так важно предоставить им полное и максимально конкретизированное техническое задание. Составить его помогут ваши сотрудники. Они понимают специфику своей профессиональной области и особенности организации процессов в вашей компании.

Если вы хотите индивидуальное решение, то для разработки CRM-системы вам необходимо найти надежных специалистов, а затем контролировать, чтобы они не нарушали оговоренные временные рамки плана. С исполнителями заключается договор с указанием, по возможности, измеримых результатов работы, временные сроки, размер и условия оплаты и иные вопросы, по которым могут возникнуть разногласия.