Как внедрить CRM-систему за 50 дней

✓ определить цели процесса. Например, увеличение объема продаж;

✓ определить этапы процесса;

✓ назначить ответственного за описание бизнес-процесса. Он должен быть один;

✓ прописать отделы и должности, которые участвуют в этом бизнес-процессе;

✓ обозначить точки входа и выхода бизнес-процесса.

Точка входа – это действие, инициирующее процесс. Например, звонок клиента. Это действие совершает внешняя сторона или событие.

Точка выхода – это действие, завершающее процесс. Например, продажа. Это действие совершает ваша сторона.

✓ определить и прописать этапы процесса. Этапы процесса – это шаги, приводящие к желаемому результату.

Рис. 25. Пример описания этапов бизнес-процесса «Поиск потенциальных клиентов»

Необходимо замерить описываемый бизнес-процесс. Соответствуют ли действительные замеры желательным? Какие решения есть для доведения фактических показателей до желаемых? Какие решения предлагает CRM-технология?

Определите, по каким показателям вы будете оценивать эффективность влияния CRM-системы на процесс. Например, вы ставите целью увеличение объема продаж на 20 %. Для этого необходимо увеличить число клиентов на 17 %. Для этого базу по лидогенерации следует расширить на 60 %. После внедрения CRM необходимо оценить ее эффективность. Это делается по измеримым показателям. Именно по тем, которыми вы измеряете бизнес-процесс.

Также важная часть описания бизнес-процесса – это составление функциональных обязанностей. Прописанные функции сотрудников должны быть в каждой успешной компании. Если у вас их нет, составьте. Если есть, то функции и инструкции на процессы подвергнутся обновлению в связи с внедрением CRM.

Рис. 26. Пример автоматизации бизнес-процесса «сделка» в битрикс24

Рис. 27. Пример автоматизации бизнес-процесса по обработке Лида

Рабочая группа

Для работы над техническим заданием нужно сформировать рабочую группу. Она должна состоять из представителей всех заинтересованных сторон, т. е. руководства компании, сотрудников, разработчиков.

CRM-система – это масштабный проект, затрагивающий интересы компании в целом и перестраивающий многие бизнес-процессы. Поэтому вам как руководителю необходимо принимать в нем участие, оценивать полезность изменений и задавать вектор преобразований. Для вас важно, чтобы вложенные инвестиции окупились. Поэтому вы определяете, насколько интересны компании результаты от внедрения продукта. Вы конкретизируете цели проекта. За вами остается последнее слово об утверждении/непринятии технического задания и реализации/отказа от проекта. Чаще всего руководителю приносят на подпись многотомное техническое задание, переполненное профессиональными терминами, в которых трудно разобраться. Руководитель, полагаясь на профессионализм рабочей группы, подписывает его. В итоге, результат на 80 % и более не соответствует ожидаемому. Поэтому вам нужно быть активным участником проектной группы и оставаться осведомленным о ходе реализации проекта.

В то же время, работать с CRM-системой будете не вы. Также руководитель компании, как правило, не взаимодействует с клиентами, а CRM, в первую очередь, направлена на улучшение отношений с ними за счет различных инструментов. Вам могут быть интересны составляемые CRM отчеты. Но большинство функций продукта будут использовать сотрудники и большую часть рабочего времени контактировать с ним будут они.

Поэтому CRM нужно делать удобной для них. Кроме того, именно они находятся в центре бизнес-процессов, являясь их исполнителями. Они могут оценить, какие функции будут полезны, поэтому спрашивайте их мнение. Я рекомендую привлекать к проекту наиболее активных, способных менеджеров. Очень удачно, если они будут лидерами своего отдела, к мнению которых прислушиваются. Это поможет снизить сопротивление при внедрении продукта. Они могут обсудить предлагаемые решения с коллегами, составить список проблем и пожеланий, а затем передать его вам. Таким образом, CRM-технология сможет учесть интересы всех сторон. Я предлагаю включить в рабочую группу руководителя компании, руководителя отдела продаж, ведущего менеджера по продажам, IT-специалиста. Можно привлечь бухгалтера, делопроизводителя или HR-специалиста в зависимости от того, какие задачи вы ставите перед CRM-системой.