Хаос. Как беспорядок меняет нашу жизнь к лучшему

Вместо того чтобы тщательно определять тональность сообщений в каждой отдельной ситуации, 02 наняла и удержала в компании команду сотрудников с чувством юмора, отвагой и, помимо всего прочего, здравым смыслом. Он заключается в том, что руководство посредством обучения и обратной связи с работниками донесло до последних, что неформальный тон тоже допустим. Твиты не управляются на микроуровне: вместо этого каждые две недели происходит обсуждение действий команды по работе с социальными сетями. Это дает им возможность импровизировать и адаптироваться к обстоятельствам. «Ребята твитят постоянно, и я не знаю содержания сообщений, — доложил мне Грин. — Нельзя кругом насаждать инструкции: мы должны полагаться на мнение других».

Другой пример доверия сотрудникам можно найти в уважаемом — и дорогом — ресторане Манхэттена. Кейт Крадер, ресторанный критик, вспоминала с другом по университету «бириос»^{28} — популярное комбо для студентов, состоящее из пива и хлопьев на завтрак. Официант услышал это, кто-то сбегал на улицу за хлопьями, и через 15 минут Крадер и ее другу принесли две тарелки с бириосом. Пиво тоже было неплохим: «Потрясающий шоколадный портер»[144]. Конечно, такой сервис — это роскошь, но в сравнении с другими методами, которые остальные рестораны используют, балуя клиентов, подобная импровизация производит впечатление и не требует особых затрат.

Возможно, самой известной своим свободным обращением с обслуживанием клиентов компанией является интернет-магазин обуви Zappos. Одна женщина заказала ботинки своему мужу и затем захотела их вернуть, так как муж погиб в автокатастрофе; менеджер Zappos, принявший звонок, немедленно послал ей цветы. В другой ситуации был замешан шафер, которому пришлось бы произнести свадебную речь без подходящей для обстановки обуви из-за ошибки курьера, если бы сотрудник Zappos не отправил ему бесплатные туфли экспресс-доставкой. Другой работник компании получил звонок от клиента, который находился в Лас-Вегасе, недалеко от их штаб-квартиры. Клиент пытался достать пару, которую Zappos сняла с продажи: менеджер нашел их у магазина-конкурента в ближайшем торговом центре, купил и лично передал клиенту[145].

Zappos быстро разорятся, если будут обходиться так с каждым клиентом. Но в каждом из этих случаев потребитель оказывался в необычной ситуации.Я возвращаю обувь моего мужа, потому что он только что умер. Мои туфли не пришли, а мне скоро произносить речь на свадьбе. Я не могу купить желаемую пару, хоть и нахожусь всего в паре километров от вашего офиса. Это означает, что в каждом случае менеджер Zappos должен был вести не шаблонный диалог, чтобы разобраться в ситуации. Да, сотрудники пошли на многое, но перед каждым подвигом во имя клиента они выполняли очень простое действие: слушали.

Майлз Дэвис однажды объяснил свой подход к джазовой импровизации как создание «свободы и пространства, позволяющих слышать»[146]. Это потрясающее изречение: свобода и пространство не для исполнения, а для возможности слышать — как звучат другие инструменты, даже ваш собственный, — и придумать на это ответ. Все мы можем создать себе свободу и пространство, если действительно хотим внимать. Выступаем ли мы с речью, ждем официанта или работаем в корпоративном кол-центре, хаотичный, инстинктивный ответ требует полного контекста: звукового фона, ноток в голосе клиента, реакции окружающих, даже погоды. Порой подсказки насчет дальнейших своих слов оратор видит в языке тела, смехе или резком вдохе.

Опытные театральные импровизаторы, работающие с большой аудиторией, владеют подходом под названием «привычка говорить “да”». Идея заключается в том, чтобы принимать новые возможности в ходе беседы, а не отказываться от них. Всегда дополняйте то, о чем только что вели речь. Никогда не произносите «нет», говорите «да, и…». Этот метод также называют «открыть мир» собеседника.

Этот подход можно применять в областях, куда более далеких от работы с клиентами и театральных постановок. Вот как один изучающий импровизацию человек описывает воздействие этого процесса на воспитание детей:

В пятницу моя восьмилетняя дочь Саманта вбежала в кухню с горящими глазами[147]. «Мама, мама, там в шкафу монстр!» — закричала она. Обычно лучшим ответом для нее я считала проверку в реальных условиях и говорила что-то вроде «Нет, милая, в шкафу нет монстра. Это всего лишь твое воображение, солнышко». Вместо этого, воспользовавшись методом «да», я отвлеклась от тарелок в раковине и сказала: «Правда? Ого, давай посмотрим!» Мы вместе пошли к шкафу, где нас ждала захватывающая встреча с монстром, поимка и радостные вопли, когда мы защекотали его, чтобы он исчез. Это было волшебное приключение. Я никогда бы не подумала разделить фантазию Саманты, если бы не правило «да»! Спасибо импровизации.