Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

В обучении сотрудников есть один нюанс: часто дорогие материалы и тренинги не покрывают понесенных расходов. Это вызвано не качеством обучения, а тем, что знание само по себе не работает. Его необходимо внедрять. Поэтому перед началом обучения проинструктируйте сотрудников, что им не надо конспектировать всю лекцию. От них требуется записать информацию о трех услышанных инструментах, которые именно они будут внедрять уже завтра. Соберите эти выписанные техники у сотрудников, систематизируйте их в таблицу и отслеживайте их внедрение (табл. 3.1). Важно, чтобы каждая техника предусматривала ответственное лицо и дедлайн.

Таблица 3.1. План внедрения результатов обучения

Какие техники, описанные в данной книге, внедрите вы? В какие сроки?

Глава 4. Как совершать холодные звонки, или Тренинг холодных продаж для менеджеров

4.1. Телефонные продажи

При холодных звонках ваши собеседники не ожидают входящего звонка, они не готовы вас слушать, они не готовы вас принимать. Поэтому при холодных звонках очень важно понимать, с какой целью ты звонишь. Дело в том, что совершить продажу именно с холодного звонка практически нереально. Можно сделать продажу с холодного звонка только при том условии, что клиенту очень нужна услуга и он готов прямо сейчас зайти в Интернет и тут же нажать кнопочку «Оплатить».

Так и только в таком случае продажа с холодного звонка возможна. Чаще всего холодные телефонные продажи используются для того, чтобы продать следующий шаг на этапах процесса сделки. Этим следующим шагом обычно бывает продажа, либо назначение встречи, либо согласование получения контактных данных для отправки коммерческого предложения. Очень важно понимать, что при холодных телефонных продажах критически важным моментом является определение цели звонка. Поэтому советую[6] вам определять цель каждого звонка. Обычно я пишу сценарий продажи для менеджеров таким образом, чтобы они понимали, как нужно звонить и какие шаги необходимо сделать, чтобы клиент как можно дальше прошел по нарисованной нами дороге продаж.

4.2. Логика дозвона клиенту при холодных звонках

Изначально у клиента нет никаких стимулов и причин начинать с вами общение, он не должен тратить на вас время, потому что у него есть дела, которыми он занимается в рабочее время. Мы применяем правило «40 секунд». Если в течение 40 с вы эмоционально не заинтересовали, не зацепили собеседника, принимающего от вас холодный звонок, то или эффективность этого звонка будет минимальной, или клиент просто положит трубку. Либо он скажет: «Хорошо, что у вас есть коммерческое предложение» – и через минуту уже забудет об этом звонке. Поэтому вам нужно иметь некоторого рода зацепку, чтобы за первые 10–40 с заинтересовать клиента. Например, если он слышит только ваш голос, вы можете оперировать громкостью речи, ее уверенностью и скоростью.

Как повысить отдачу от первого звонка и заинтересовать за первые 40 с? Показать конкретную ценность именно от вашего звонка именно ему именно сейчас.

Вы должны показать: то, что вы сейчас позвонили клиенту, действительно уникальное и важное для него событие. Поэтому нужно подготовить цепляющие фишки для каждого этапа звонка, чтобы клиент в каждый момент общения с вами ощущал цельность и переходил к следующему этапу.

Как пример, вы звоните с целью продажи рекламы и говорите: «Добрый день, меня зовут так-то и так-то, мы занимаемся такой-то вещью, мы сотрудничали недавно с компанией, подобной вашей, и достигли замечательных результатов. Поэтому, если хотите, давайте встретимся, и я расскажу, каких результатов мы можем достигнуть либо вы можете достигнуть, рекламируя свой бизнес в том или ином канале. Я просто расскажу вам о своем опыте». То есть ваш собеседник понимает, что, согласившись прийти к вам на встречу, он потратит 20–30 мин и действительно узнает конкретные и интересные вещи, которые на самом деле сработали в его отрасли (если речь шла о компании, похожей на его). Тем самым вы сформулировали ценность встречи, и клиент, скорее всего, на встречу согласится.

4.3. План звонков для менеджера

Как определить план менеджеру по количеству звонков в день/неделю/месяц?