Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

• Хранение информации о клиенте, всех сделках, объемах продаж и контактных лицах. Продажи будут более грамотными, если сотрудник станет предлагать приблизительно те же ценовые группы и объемы продаж, которые указаны в истории сделок с клиентом. Процесс коммуникации с клиентом может взять на себя любой другой менеджер или руководитель отдела в случае отпуска, больничного или ухода сотрудника.

Технические средства, конечно, значительно упрощают и ускоряют многие процессы. Их возможности выше и совершеннее, чем человеческие. Однако и техника не защищена от сбоев в работе. Поэтому, в каком бы хранилище вы ни вели базу, в обязательном порядке создавайте ее резервную копию. Даже если это CRM-система.

Простое правило защитит вас от трудностей и потерь, которых можно избежать. В бизнесе говорят, что люди делятся на тех, кто УЖЕ делает резервные копии, и тех, кто ПОКА их не делает. Обезопасьте себя заранее. В защите клиентской базы предусмотрительность лишней не бывает.

Достаточно обновлять резервную копию раз в неделю. Даже этот процесс возможно автоматизировать. Например, настроить автоматическое резервное копирование через backup-сервис онлайн или облачное решение типа Dropbox или Google Drive.

10.5. Как теряются 20 % объема продаж на выставленных счетах

Процесс продажи ведется по определенному алгоритму – этапам продаж. Упрощенно схема выглядит следующим образом: установление контакта с клиентом, выявление потребности, представление продукта, обработка возражений и завершение сделки. По этим правилам пишутся скрипты. Они содержат в себе все этапы продаж, что и приводит к ее успешному завершению.

Но когда основная и нелегкая работа проделана, договоренности достигнуты и клиенту выставлен счет, менеджер расслабляется, полагая, что сделка закрыта. И очень зря. Замеры в моих консалтинговых проектах показывают, что на этапе выставления счета теряется до 30 % клиентов. Вдумайтесь: почти треть клиентов, готовых купить, «отваливаются» на самом последнем этапе! А теперь посчитайте это в деньгах, увеличив свой месячный объем продаж на 30 %.

Почему так происходит? Потому, что ваши менеджеры не перезвонили.

Помимо ряда других баз, необходимо вести так называемую базу по «дожиму» клиентов. Она необходима, чтобы не потерять потенциальных клиентов. Их может быть несколько, в зависимости от стадии отношений с ними. Например, если после холодного звонка менеджер выслал коммерческое предложение, то через 2–3 дня следует перезвонить, чтобы уточнить, посмотрели ли его, какое решение приняли и если отрицательное, то почему.

Аналогично со встречами. Если по итогам встречи достигнуты какие-то договоренности, отложенные во времени, звонить должна ваша сторона.

Не исключение выставленные счета. Выставленный счет – это еще не продажа. Через два дня необходимо позвонить и «добить» клиента до оплаты.

Если вы забудете о клиенте, надеясь, что он сам перезвонит, знайте, что он не перезвонит. Рынок конкуренции велик, и за клиента нужно бороться. Должна вестись работа со всеми «теплыми» клиентами, должны быть определены даты следующих касаний и «дожима» сделки (табл. 10.1).

Все действия и ситуации по «дожиму» должны быть зафиксированы в инструкции менеджера, а намеченные события – отражаться в его расписании. Он может вносить предстоящие задачи в таблицу Excel, Google-календарь, CRM-систему или в любой другой удобный для него сервис. Главное, чтобы событие было зафиксировано и менеджер не забыл о нем и не опоздал с его выполнением. Очень удобны такие системы постановки задач, как «АмоCRM» и «Битрикс24». Они удобны тем, что позволяют ставить задачу (в том числе самому себе), формировать этапы ее выполнения, уведомляют о приближении дедлайна и т. д.

Таблица 10.1. База по «дожиму» клиента

Возможно, вы обратили внимание, что, раскрывая какую-либо технику, я привожу средний процент, на который может увеличиться объем продаж при ее реализации. Дополнительный звонок менеджера через два дня после выставления счета – это сложно? При этом объем продаж может вырасти на 30 %. А каких результатов достигнет компания после внедрения двух техник? Трех и более? В книге раскрыты простые способы увеличения продаж, которые вы можете внедрить уже сегодня.

Помните: решают действия, а не намерения!