Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Еще один процесс, направленный на возврат потерянных клиентов, – это реанимация клиентской базы. Это работа с уже давно потерянными клиентами. Если вы не проводили системную реактивацию клиентов, то, скорее всего, у вас есть клиенты, которые повторно не покупали уже несколько лет. Их также можно попробовать вернуть. Отсейте их в отдельную группу и позвоните. Скрипт менеджера может быть примерно следующего содержания.

«Здравствуйте! Это компания АВС. Мы работали с вами некоторое время назад, вы закупали у нас газовые котлы. Но сейчас уже давно не работаете с нами. Вы продолжаете использовать нашу продукцию?

У нас сейчас выгодные условия для наших клиентов, которые давно не покупали. Мы могли бы назначить встречу, напомнить о себе и поговорить о возможных вариантах сотрудничества?»

10.4. Как внедрить CRM

Мы много говорили о том, что эффективный бизнес – это измеримый бизнес. Надо знать десятки показателей (период транзакции, средний чек, количество новых клиентов, объем продаж, дату последней покупки и т. д.), чтобы выводить бизнес на новые рубежи. Вести множество замеров вручную трудно. Лучше процесс оптимизировать. Кроме того, современный мир сложно представить без техники и технологий. Автоматизировать работу отдела продаж, улучшить качество обслуживания клиентов, контролировать работу менеджеров поможет система управления отношениями с клиентом (Customer Relationship Management), или CRM-система – наверное, самая популярная программа ведения клиентской базы. Функционал CRM-системы позволяет создавать карточки клиента, сохранять историю взаимоотношений с ним, что оптимизирует процесс и повышает качество обслуживания. История взаимоотношений позволяет вести индивидуальную работу с клиентом, благодаря чему закрыть на продажу в разы проще. Менеджеру не надо помнить все продажи клиенту и действия, которые следует совершить в его адрес. Система все автоматизирует, сохраняя контактную информацию и выводя в нужное время установленные напоминания. Кроме того, клиент не «завязан» на менеджере. Даже если сотрудник уволится, другой менеджер будет посвящен в историю отношений с клиентом. С CRM-системой вы легко построите с ним прочные деловые отношения.

CRM-система стандартизирует процесс работы отдела. Завершив контакт с клиентом, менеджер сразу вносит необходимую информацию в систему. Например, что клиенту А выставлен счет и необходимо позвонить ему через два дня, чтобы «добить» до оплаты.

IP-телефонию, о значении которой мы уже говорили, удобно интегрировать с CRM-системой. Еще одно неоценимое достоинство сервиса – это защита клиентской базы от увода. Если вы ведете клиентскую базу в простой таблице Excel, то ее легко выгрузить. Например, хорошо продающий менеджер способен понять, что может делать то же самое, только работая на себя, и увести вашу клиентскую базу, основав на ней свой бизнес. Платформа CRM-системы исключает такую возможность. Ваш бизнес в безопасности, так как для экспорта или удаления базы требуются специальные права пользователя.

Проблема внедрения CRM-системы может крыться в том, что ее разрабатывают и внедряют IT-специалисты, которые сами ничего не продавали. Не зная процесса продаж, они не могут учесть все важные требования, которым должна отвечать система, и создать на 100 % удобную для продаж платформу. Система должна разрабатываться под бизнес-процесс, а не бизнес-процесс – перестраиваться по программу. Поэтому платформа CRM-системы должна предусматривать возможность коррекции под ваш бизнес.

Я выделяю три основные функции, которые должна выполнять CRM-система.

• Построение воронки продаж по каждому клиенту. Важно знать, на какой ступени воронки продаж находятся ваши деловые отношения. Например, первичный звонок → назначена встреча → встреча проведена → выписан счет → заключен договор → произведена отгрузка.

• Возможность формирования циклических событий по касанию клиента. Эта функция направлена на автоматизацию процесса продаж. Менеджер уже завтра не вспомнит, какому клиенту, по какому телефону, когда и с какой целью необходимо позвонить. Поэтому в CRM-системе должна быть возможность установки подобных напоминаний. Кроме того, процесс реактивации клиентов проводится, если ему не было продаж более периода средней транзакции. Например, три месяца. Отслеживать вручную, требуется ли клиенту реактивация, достаточно сложно, если в вашей базе сотни и тем более тысячи клиентов. Этот и многие другие процессы должен мониторить функционал программы.