Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Регламент невозможно составить без участия сотрудников, так как для его формирования необходимо знать хронометраж рабочего дня. Попросите менеджеров в течение недели записывать все функции, которые они выполняют. Фотография рабочего дня представит вам много информации. С ее помощью можно выявить тайм-киллеров, то есть задачи, которые бесполезно «пожирают» рабочее время. Другими словами, вы поймете, свои функции выполняют менеджеры или нет, какие из них целесообразнее делегировать другим сотрудникам или нанять для их выполнения дополнительного человека.

Например, фотография рабочего дня может выглядеть следующим образом (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Фотография рабочего дня менеджера по продажам

Проанализировав данные, можно сделать вывод, что менеджер тратит больше часа на заполнение отчетности, в то время как этот процесс должен занимать максимум 15–20 мин. Кроме того, одна пятая рабочего дня занята бумажной работой – выставлением счетов. Если и другие менеджеры уделяют данному процессу столько же времени, оптимальнее нанять помощника менеджера, который возьмет на себя эту задачу. Организовать работу помощника можно по инструкциям, а стоит его время значительно дешевле, чем время менеджеров.

Таким образом, зная фотографию рабочего дня, вы сможете сделать его более продуктивным. Один-два человека не будут тянуть показатели всего отдела, так как у каждого есть свои обязанности и планы. Подробнее о планах для менеджеров будет сказано ниже.

Хочу[4] обратить ваше внимание на крайние точки рабочего дня сотрудников. Для меня важно, чтобы работники вовремя не только приходили на работу, но и уходили. С приходом понятно: опаздывая, они не отрабатывают время, за которое вы им платите. Своевременный приход на работу дисциплинирует. А дисциплина – это залог здорового функционирования компании. Однако я против трудоголиков, задерживающихся после окончания рабочего дня. Исследования показали, что эффективность работы во время рабочего дня значительно снижается, если сотрудник рассчитывает на то, что останется поработать после окончания рабочего дня. Кроме того, если это происходит систематически, сотрудники быстро «перегорают». (Подробнее ознакомиться с исследованиями можно на TED.com.)

2.2. Блочная работа

Существует весьма простой инструмент, повышающий эффективность работы менеджеров на 30–40 %. Весь секрет кроется в блочной работе. Очень редко встречаются клиенты, у которых менеджеры, приходя на работу, понимают, что им предстоит делать. Как правило, они либо весь день звонят, либо выполняют задачи стихийно. В итоге результат дня получается размытым. Поэтому необходимо регламентировать рабочий день менеджеров по блокам. Выглядит это следующим образом (табл. 2.2).

Таблица 2.2. Пример блочной работы

Это значит, что менеджер может проводить холодные звонки только в тот временной интервал, который указан в регламенте. В приведенном выше примере – с 09:20 до 13:00. Он не может поменять местами блоки или какой-то из них пропустить. Завершив определенный блок работы, менеджер ставит в соответствующей графе галочку, что работа выполнена.

Это простая система, имеющая четкий и жесткий регламент. Блочная работа более результативна в связи с тем, что людям намного проще звонить, когда они осознают, что эта функция ограничена по времени.