Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Несколько лет назад члены моей команды работали с компанией, специализирующейся на поставке защитных покрытий. Телефон компании разрывался от звонков разгневанных клиентов. Некоторые из них были так разочарованы сотрудничеством, что даже сменили поставщиков. Специалисты по обслуживанию клиентов знали, что люди жалуются на затянутые сроки поставки, но статистические данные это не подтверждали: показатели своевременности и полноты поставок в компании составляли 98 %, то есть в 98 случаях из 100 клиент получал свой заказ вовремя и в полном объеме. Это был самый высокий результат в отрасли, и ситуация, естественно, вызывала недоумение. Получалось, что один недоукомплектованный или опоздавший заказ из пятидесяти так заметно отражался на общем уровне обслуживания?

Мы проверили журналы звонков в службу поддержки клиентов и обнаружили, что почти все жалобы связаны с задержками поставок. Это заставило нас усомниться в точности статистических данных компании. Команда внимательно изучила код программы, формировавшей отчеты о доставке, и выяснила, что система рассчитывает своевременность и полноту поставки на основании последней введенной даты поставки, а не той, о которой шла речь изначально. Менеджеры службы доставки договаривались с клиентами об изменении дат, и эти обновленные данные программа использовала для составления отчета. Когда команда исправила код, выяснилось, что реальный показатель своевременности поставок составляет всего 37 %. Эти актуальные данные они использовали, чтобы найти критические звенья во всей цепи, по которой продукт двигался от поставщика к потребителю, и в итоге решили ключевую проблему, связанную с недовольством клиентов.

Уровень уверенности

Помимо прочего, вам следует определить для себя, какой должна быть полученная вами информация, чтобы вы могли ей доверять. Иногда в этом вопросе проявляют ненужную скрупулезность, а иногда — излишнюю беспечность. Мне случалось работать с людьми, которые считали необходимым собрать подробную статистику, прежде чем опробовать на практике одно дешевое и не представляющее большого риска решение. Другие измеряли всего один параметр и после этого считали, что переменная отвечает заданным условиям (то есть находится в пределах диапазона, в котором проблема не возникнет), а на самом деле она часто менялась с течением времени.

К бытовой сфере это тоже относится. Несколько месяцев назад я обнаружил, что из кухни с пугающей скоростью исчезает печенье. У меня четверо детей, и иногда они берут по несколько печений на перекус или на десерт. Купленного контейнера обычно хватает на неделю, а теперь он становился совершенно пустым уже через два дня.

Однажды вечером я шел по дому и услышал доносящиеся из кухни странные звуки. Если в доме живут дети, то к постоянному шуму привыкаешь и уже не обращаешь на него внимания. Но это был особый, подозрительный звук, как бы говорящий: «Дети что-то затеяли», поэтому я прокрался в кухню, чтобы схватить злоумышленников. И поймал свою младшую дочь в тот момент, когда ее рука находилась в банке с печеньем. Я мог предположить, что это она в ответе за все пропавшие сладости (она действительно собиралась перекусить перед сном), и такая несправедливость, конечно, очень огорчила бы ее. Однако мне казалось маловероятным, что девочка каждый вечер утаскивала по десять лишних печений. Одно правильное наблюдение — она брала печенье — не означало, что у меня на руках уже имелись все нужные факты. И разумеется, позднее я убедился: пропажа большей части печенья была на совести ее старших братьев.

Проверка релевантности

Факты, которые вы ищете, должны быть релевантными и иметь непосредственное отношение к вашей проблеме. Очень часто я вижу, как люди с головой зарываются в данные, полученные из компьютеров, в надежде, что та или иная информация приведет их к интересным выводам. Нет ничего плохого в том, чтобы использовать в качестве инструмента статистический анализ, да и способность обрабатывать большие объемы данных значительно помогает двигаться к цели. Но все же нужно понимать: полагаясь на что-то, пусть даже на статистику, вы все равно строите догадки.

Что такое релевантный факт? Это факт, который отвечает на заданный вами вопрос и переводит вас на следующую ступень в процессе решения проблемы. После того как вы найдете нужную переменную, вам следует получить факты, чтобы составить четкое представление о ее динамике и о том, что ее контролирует. Не распыляйте усилия, пытаясь анализировать все, что попадается вам на глаза.

Когда-то давно, еще до появления дешевых датчиков и больших объемов данных, хорошие специалисты по решению проблем умели добывать факты. Сегодня, чтобы быть хорошим специалистом по решению проблем, не нужно слепо полагаться на потоки данных. Когда вы измеряете и изучаете предмет самостоятельно и без спешки, ваш мозг эффективнее фокусируется на задаче и не пытается по умолчанию хвататься за все подряд. В какой-то мере это вопрос концентрации и дисциплины.