Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Вашему бизнесу необходимо, чтобы вы определили для него его собственные «Пять П». Конечно, названия факторов не обязательно должны начинаться с буквы П. Им даже не нужно начинаться с одинаковой буквы. Их не обязательно должно быть пять. Может быть, всего один, а может быть, десять. Смысл в том, чтобы они были тщательно продуманы, чтобы отражать ваши сильные стороны. Это не должен быть список того, кем вы хотите быть. Это должен быть список того, чем и кем вы являетесь.

Обратите внимание, что самая первая П – это подчиненные. С помощью людей «Ace» исполняет обещание бренда о полезности.

Независимо от того, как хороши ее продукция, политика ценообразования, расположение, если люди приходят в компанию, чтобы поддержать другие четыре П, и не исполняют обещания бренда, никакие П не имеют значения. Является ли это одним из ваших преимуществ?

Узнайте, что удается вам хорошо. Вникните в это. И убедитесь, что каждый в вашей организации, начиная с самого старшего руководителя и до новичков, понимает и знает о сильных сторонах компании.

Ваш арсенал изумления

• Каждый в вашей организации должен знать и иметь возможность обсудить ключевые факторы, ведущие к успеху в вашей рыночной нише.

• Ваш список факторов, влияющих на деловой успех, должен быть всеобъемлющим, выразительным и простым для понимания людей на всех уровнях.

• Независимо от того, насколько велик ваш список факторов, влияющих на успех в бизнесе, если ваши люди не исполняют обещание компании, ничего из этого не имеет значения.

Упражнения

• Каковы, по-вашему, самые главные пять причин, которые помогают решить покупателю вести с вами дело? Какие из них самые важные?

8. Вы не можете стать лучшим во всем

Ваша компания не может быть безупречной во всем, что она делает. И ей не следует пытаться этого достичь.

Это свежая, реалистичная идея от доктора Франсес Фрей, автора (при участии Энн Моррисс) книги «Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (выпущено «Harward Business Review» в 2012 году). Она рассуждает, что для того, чтобы стать лучшим в чем-то, вам нужно быть готовым к тому, чтобы стать худшим в чем-то другом.

Эта идея является свежей, потому что многие годы слишком многие из нас зацикливались на притягательной идее «достижения безупречности» своего предприятия, будто мы можем каким-то образом достигать безупречности в каждом аспекте своего бизнеса, в случае с каждым клиентом, внутренним и внешним, каждый раз. Чего бы это ни стоило, мы говорим себе, что мы нацелены на достижение безупречности буквально во всем, что мы делаем. Является ли это стремление верным? Можем ли мы действительно быть лучшими во всем? Вероятно, нет. Но мы можем быть лучшими в том, что выберем.

Это также означает, что не все потенциальные покупатели должны стать вашими покупателями. Но те, которые ими являются, должны изумляться каждый раз. Это та группа покупателей, на которой следует сосредоточиться. Для этих покупателей мы можем стать лучшими в том, чего они хотят и чего ожидают. Но мы не можем быть лучшими во всем, для всех, все время.

«Ace» – отличный пример компании, которая ввела эту жизненно важную стратегию в действие. Существуют определенные области, в которых «Ace» приняла решение быть вполне конкурентной по отношению к своим соперникам в виде гипермаркетов, но она не пытается одержать над ними верх в их собственной среде. Например, «Ace» понимает, что она может быть конкурентоспособной по ценам и товарным запасам, но явно безупречной по полезности. Более того, «Ace» может считаться лидером во всей сфере «благоустройства дома», но она действительно выделяется в области техобслуживания и ремонта. Она обладает этой частью экономической отрасли. «Ace» сильно упрощает небольшие проекты по техобслуживанию и ремонту. Как она этого достигает? Фокусируясь на вещах вроде удобства, оформления магазина, обеспечения дефицитными товарами и изумительно полезным обслуживанием и компетенцией.

Если вам нужен кто-то, кто достаточно компетентен, чтобы четко изложить для вас весь процесс техобслуживания и ремонта, кто-то, кто поможет вам вычеркнуть это из списка дел, кто-то, кто найдет для вас местный или труднодоступный товар, кто-то, кто предоставит вам изумительно полезное обслуживание и полностью убедит вас в том, что вы получаете больше, чем то, за что платите, то «Ace» вам подходит.