Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Говорить о золотом правиле работников недостаточно. Вам как лидеру нужно демонстрировать его на своем примере ежедневно.

• Мантра – это одна простая фраза или даже одно слово, в которых выражена задача и видение компании.

• Каждый сотрудник должен работать и жить в соответствии с мантрой, и начинается это с лидера, который будет подавать пример, как это делать.

• Впечатления внутреннего клиента определяют впечатления клиента внешнего.

• Каждый может стать лидером, когда речь идет о клиентском обслуживании.

Упражнения

• Что значит «относитесь к вашим работникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам, – а может быть, даже лучше»? Приведите пример.

11. Не идите легким путем

На объездном пути не бывает пробок.

Множество людей говорят, что именно они первые сказали фразу выше – мне нравится приписывать ее Зигу Зиглару, – но независимо от того, кто сказал ее первым, она означает одно: не идите легким путем.

Этот принцип соотносится с рядом важных целей в отношениях с клиентом. Например, быть полезным, научиться говорить «да» вместо «нет», создавать клиентов-пропагандистов, создавать и поддерживать долгосрочную преданность покупателя и так далее. Все это следствия. Но, прежде всего, мне кажется, что самая важная причина, по которой вам нужно следовать этому принципу, состоит в том, что это напоминает вашей организации, как важно пользоваться прекрасной возможностью создать волшебный момент при каждом отдельном запросе покупателя.

Многие из ваших конкурентов не станут этого делать. Они упустят эту вожделенную возможность и, возможно, даже не посчитают ее использование первостепенно важным. Такова человеческая сущность. Они даже могут воспринимать особый запрос клиента как неприятность. Большую часть времени они будут идти легким путем и находить способы избавиться от необходимости заниматься этим запросом.

Если вы станете вести бизнес так же, как «Ace», то вы создадите культуру, которая никогда не избирает легкий путь, внутреннее ли это дело компании или внешнее.

Все это может звучать немного размыто, поэтому позвольте мне продемонстрировать, как именно выглядит подобная культура. То, что вы прочтете, – это неизмененное электронное письмо от счастливого клиента «Ace». Обратите внимание, что электронное письмо очень длинное и подробное, а покупательница, которая посвятила время его написанию, теперь является пропагандистом «Ace»!