Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Явление, когда у работников есть свои идеи, но они никому о них не говорят, распространено гораздо больше, чем думают крупные предприниматели. На самом деле я уверен, что под эту категорию подпадает большинство работников, контактирующих с клиентами напрямую. Они никому не говорят о тех идеях, которые приходят им в голову. Они никому не говорят о тех идеях, которыми с ними делятся покупатели. Почему? Ну, может быть, множество причин для их нежелания – начиная от равнодушия руководства к идеям, поступающим от сотрудников, и заканчивая страхом того, что другие люди подумают, что эта новая нестандартная идея – глупость. Но нет значительных причин для того, чтобы не делиться идеями, особенно теми, которые рождаются благодаря общению с клиентами!

Простейший способ решить эту проблему – попытаться выведать идеи у тех, кто работает с клиентами, а затем одобрить и вознаградить за эти идеи, которые войдут в методы вашей организации. Вознаграждение может быть выражено в том, что имеет значение для работника, начиная с соответственного одобрения и отгулов и заканчивая финансовыми вознаграждениями за лучшие идеи. Хотя обычно уважение со стороны товарищей – достаточно сильный мотив для того, чтобы процесс начался.

Руководители также могут сделать вклад в то, чтобы поддержать рабочую культуру, одобряющую новые идеи: им следует (а) никогда не критиковать идею публично и (б) создавать легкодоступные инструменты для получения идей как от работников, так и от клиентов. Просто помните: количество отличных идей, которые получает ваша организация от работников, зависит от того, как руководство реагирует на посредственные идеи! Если работник стесняется рассказать об идее, которую другие могут воспринять «глупой», с чего бы ему рассказывать о лучшей?

Работники могут поучаствовать в инновационной культуре, уважая и по достоинству оценивая хорошие идеи своих товарищей.

Никогда не выдавайте чужие идеи за свои! Это душит инновации и вызывает другие культурные проблемы.

Некоторые компании еженедельно проводят собрания, а в некоторых случаях – ежедневно, чтобы рассказать о текущих задачах и устроить «мозговой штурм» в поисках подходящих решений.

Эти еженедельные или ежедневные встречи – плодотворный источник (среди прочего) хороших идей, которые могут улучшить вашу организацию.

Брайан Зиглер, президент нескольких магазинов «Ace Hardware» в области Чикаго, Иллинойс, придумал блестящий способ получения новых и инновационных идей. Брайан проводит программу «Обед с президентом», согласно которой в определенный день месяца сотрудники, у которых день рождения в этом месяце, приглашаются на обед в местном ресторане. Каждый сотрудник должен поделиться идеей, которая улучшит организацию.

Эти обеды – отличный инструмент коммуникации для высшего руководства, чтобы услышать каждого работника. Каждый месяц идеи обобщают, а руководство уведомляет каждого работника о дальнейшей судьбе его идеи.

Такая программа может быть встроена в любой тип бизнеса – большой или маленький. Более крупные компании могут использовать для этой цели вице-президента или руководителя отдела.

Главное – создать культуру, которая будет ободрять работников и стимулировать их на то, чтобы делиться идеями и мнениями.

Ваш арсенал изумления

• Многие работники придумывают потенциально грандиозные идеи, но они никогда никому о них не рассказывают.

• Приложите сознательные усилия к тому, чтобы добиться новых предложений от сотрудников; одобряйте и вознаграждайте за лучшие идеи, которые впоследствии становятся частью компании.

• Должным образом признавайте заслуги сотрудников за лучшие идеи.

• Рассмотрите возможность создания еженедельного или ежедневного небольшого совещания для того, чтобы все рассказывали о текущих задачах и устраивали «мозговой штурм» для их решения.

• Программа «Обед с начальником» – отличный способ связи с работниками для получения хороших идей, которые могут улучшить компанию.

Упражнения

• Вы когда-нибудь придумывали новый или иной способ делать свою работу? Что это было? Рассказали ли вы о своей идее другим?

• Налажено ли в вашей компании получение новых идей от клиентов и работников?

• Какой была лучшая из таких идей, о которой вы слышали?

18. Последовательность

Что нужно для создания сильной приверженности покупателей? Одной из важнейших стратегий является простая, но эффективная идея: предсказуемая последовательность!

Приверженность бренду зависит от трех взаимосвязанных условий, с которыми также связно клиентское обслуживание. Они таковы.

Условие приверженности бренду № 1: главное, чтобы товар или услуга работали. В этом нет ничего удивительного. Если качество оставляет желать лучшего, то у вас неприятности.