Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Условие приверженности бренду № 2 связано с тем, как хорошо вы преподносите товар или услугу, которую продаете. Клиентское обслуживание должно быть выше среднего. Обратите внимание, что уровень клиентского обслуживания не всегда должен быть потрясающим, чтобы заработать приверженность вашему бренду. Он просто должен быть выше среднего.

Условие приверженности бренду № 3: у покупателя должна быть уверенность, что условия № 1 и № 2 будут выполняться и в будущем. Другими словами, должна быть последовательность. Уверенность исходит из того, что покупатель знает, чего ожидать, – и получает это. Его опыт становится предсказуем.

Как уже было сказано, все три условия связаны между собой. Это как табуретка на трех ножках. Уберите одну ножку, и табуретка опрокинется. Не важно, как приятно с вами иметь дело (клиентское обслуживание), если товар не делает того, что должен делать, – в таком случае вы, скорее всего, потеряете клиента.

Не важно, как хорошо работает товар (качество), если последовательность клиентского обслуживания, которое вы обеспечиваете, не выше среднего – в таком случае вы уязвимы для конкурентов, которые могут предоставить лучшее обслуживание.

Непоследовательность может быть фактором, уничтожающим приверженность бренду. (Для дополнительной информации на эту тему см. правило № 37 «Избегайте факторов, уничтожающих приверженность покупателей».) Покупатели любят последовательность. Им нравится то, к чему они привыкли. Это значит, что вам нужно обеспечить их уверенность, а уверенность исходит от предсказуемости. Вам нужно, чтобы у клиентов был опыт работы с вами, а значит, нужно, чтобы они знали чего ожидать – каждый раз!

Я работаю со множеством крупных предпринимателей, и меня всегда удивляет, как сильно они могут быть сосредоточены на условиях приверженности условиям № 1 и № 2, но не всегда одновременно. Именно в этом и состоит смысл условия № 3. Они сосредоточены на качестве продукции. Они понимают важность обслуживания выше среднего. Но иногда они не связывают одно с другим, поэтому клиент не всегда получает то, чего ожидает. Кстати, обычно непоследовательность проявляется именно в условии № 2.

Среди прочего «Ace» отлично понимает взаимосвязанность этих условий. Они прикладывают массу усилий, чтобы иметь в наличии хорошие товары и обеспечивать несравненное сервисное обслуживание. Это не значит, что у клиентов никогда не бывает проблем с обслуживанием. Как и в любом бизнесе, у них случаются моменты разочарований. Но когда они случаются, клиенты начинают сомневаться. У них было достаточно опыта выше среднего в прошлом, так что теперь у них есть уверенность в том, что какая бы проблема у них ни возникла, она будет решена, потому что так обычно и случается! Это очень важная идея, которую следует запомнить. Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это значит, что если проблемы и случаются, то у ваших покупателей есть уверенность в том, что вы сможете привести все к положительному итогу.

Как сказал Даг, клиент «Ace» в Вашингтоне, «мне интересно, как они набирают сотрудников. Я покупаю в «Ace» уже три года, и каждый раз, когда я туда приходил – не меньше трех дюжин раз, – мои впечатления были совершенно потрясающими».

Ваш арсенал изумления

• Не важно, как приятно с вами иметь дело; если товар последовательно не делает того, что должен делать – в таком случае вы, скорее всего, потеряете клиента.

• Не важно, как хороши ваши товары или услуги; если обслуживание последовательно не выше среднего, то вы, скорее всего, потеряете клиента.

• Непоследовательность – фактор, уничтожающий приверженность покупателей.

• Вам нужно пытаться обеспечить уверенность клиентов, а она исходит из предсказуемых положительных впечатлений.

• Вам нужно, чтобы у клиентов был опыт работы с вами. Нужно, чтобы они знали, чего ожидать, – каждый раз!

• Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это означает, что клиенты могут полагаться на вас, если существует проблема.

Упражнения

• Покупатели любят последовательность. На что могут рассчитывать ваши покупатели, когда они имеют с вами дело в первый раз и каждый следующий, без исключений?

• Как ваши клиенты закончат это предложение: «Я всегда могу рассчитывать на то, что они…»?

19. Рассказывайте историю

Истории, происходящие с компанией и ее клиентами, могут развивать культуру.