Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Расширение вашей личной базы знаний повышает вашу ценность для клиентов и работодателя.

• Начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.

Упражнения

• Как вы планируете продолжить ваше саморазвитие?

21. Наставничество

Найдите наставника. Станьте наставником.

Наставник – это «мудрый и доверенный советник или учитель». Одно из моих самых важных личных стремлений в жизни – это стать хорошим наставником для других, помогать другим достигать того, чего они хотят.

Эта цель не связана с бизнесом, эта цель связана с доброжелательностью. Я всегда хочу найти новые способы помогать другим получать то, чего они хотят от жизни, обеспечить некий вдохновляющий прогресс на их жизненном пути. Я хочу помогать людям успешно решать их задачи, и я хочу это делать без получения чего-то взамен от них, мне достаточно знать, что они добились успеха.

Я сделал это своей целью, потому что мне повезло: в жизни у меня было несколько восхитительных наставников, включая моих близких друзей Бада Дитриха, Кима Туччи и Джона Феррара, которые мне очень помогли, когда я только начинал свой бизнес.

Именно так работает наставничество. Сначала наставник помогает вам, а затем наставником должны стать вы сами.

Для меня не было ничего удивительного в том, что наставничество тесно связано с культурой «Ace Hardware». Шэннон Кэрни, семья которой владеет магазинами «Ace» в Южной Калифорнии, на самом деле начинает «процесс наставничества» еще до того, как наймет человека! Любимый способ проведения собеседования Шэннон – вывести подающего надежды соискателя в магазин и приставить к нему сотрудника «Ace» как потенциального источника нужной информации. Шэннон и наставник наблюдают за тем, как соискатель общается с клиентами.

Они особенно внимательны к тому, есть ли у соискателя желание помогать людям!

Если вы выдержите личное собеседование и справитесь с упражнением «мгновенного наставника», то у вас хорошие шансы получить работу.

Процесс наставничества, конечно, этим не ограничивается. В течение первых недель и месяцев работы нового сотрудника в «Ace» Шэннон убеждается в том, что новый сотрудник берет пример с сотрудника-наставника, который направляет, дает советы и поддерживает. Этот «теневой наставник» продолжает помогать сотруднику до тех пор, пока он не устроится, привыкнет к новой работе и получит необходимый набор навыков. Прелесть этой системы в том, что она не ограничивает возможность наставничества только уровнем руководства. В результате каждый в магазине может (и должен) играть роль наставника.

Даже если вас наняли только несколько месяцев назад, вы сможете поддерживать нового работника в «Ace», когда обзаведетесь достаточно развитым набором навыков. Это сделает наставником вас!

Ваш арсенал изумления

• Если у вас был наставник, то у вас появляется негласное обязательство стать наставником для других.

• Рассмотрите возможность введения практики «мгновенного наставника» во время собеседований с обнадеживающими соискателями. Наблюдайте, как они взаимодействуют с клиентами.

• Подумайте о программе «теневого наставника», которая приставляет опытного работника к новому для того, чтобы первый его направлял и поддерживал.

Упражнения

• Кто были самыми важными наставниками в вашей жизни и почему?

• Можете ли вы привести пример того, как вы были наставником для кого-то другого?

22. Начинайте сначала

Независимо от того, какова наша репутация предоставления изумительного обслуживания, мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.

Один из моих самых любимых ресторанов в моем родном городе Сент-Луис – ресторан «Tony’s». Это местное заведение, и я не могу перечислить все награды, почести и одобрения, которые он заработал благодаря высококлассной кухне и обслуживанию. Я говорил с его владельцем Винсом Боммарито о некоторых секретах, которые он выработал за годы предоставления исключительного обслуживания, и он великодушно поделился со мной одним из них: отказ почивать на лаврах.

«Мы никогда не полагаемся на свою репутацию, – сказал он мне, – потому что мы знаем, что мы начинаем сначала каждый раз, когда готовим блюдо, каждый вечер. Мы зарабатываем свою репутацию заново каждый раз, когда к нам заходит гость. Наши гости – это наша семья. Но мы не позволим их восторгу нас одурачить и заставить думать, что то, чего мы добились вчера, отменяет необходимость того, чего нам нужно добиться сегодня».