Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Почти каждый день Винсу звонят по телефону, пишут письма и на электронную почту с искренними похвалами его ресторана, еды и даже некоторых работников. Каждый вечер, прежде чем откроется «Tony’s», он проводит собрание всех работников, во время которого зачитывает выдержки из последних хвалебных писем вслух. Обычно каждый день бывает по несколько фанатских писем для чтения на таких собраниях, и, слушая их, каждый в комнате начинает сиять. Затем Винс говорит всем: «Они прекрасные, и все мы можем гордиться. Но знаете что? Через пять минут двери откроются и мы начнем все сначала!»

И они начинают сначала!

Мне вспомнились собрания «Tony’s», когда я говорил с Томом Гленном из «Ace Hardware». Он и его семья владеют дюжиной магазинов в Теннесси. Руководители Тома проводят собрания команды в течение недели, во время которых они делятся некоторыми похвалами, полученными за потрясающее обслуживание и помощь клиентам. Руководители также оглашают некоторые цифры о продажах магазина. Том говорит, что, давая сотрудникам доступ к информации о продажах, он заставляет их чувствовать себя ближе к компании, и я думаю, что он прав. Как он завершает эти встречи?

Напоминанием, повторяющимся каждый раз: «Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты».

Все мы можем вынести урок из подобных собраний. Все мы можем ежедневно напоминать себе о том, что не важно, насколько хороша наша репутация, по нашему мнению, или насколько мы успешны; мы должны зарабатывать все сызнова во время каждой встречи с покупателем. Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты и насколько довольны наши клиенты. Каждый день – это возможность начать сначала.

Ваш арсенал изумления

• Не важно, как хороша наша репутация в предоставлении изумительного обслуживания, – мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.

• Делитесь фанатскими письмами и другими положительными впечатлениями ваших довольных покупателей, но помните, что вы должны начинать сначала с каждым новым клиентом.

• Зарабатывайте репутацию компании на хорошем клиентском обслуживании сызнова в каждом взаимодействии с клиентом.

• Когда дело касается изумления покупателей, каждый день становится возможностью начать сначала.

Упражнения

• Какой опыт и уроки вчерашнего дня могут помочь вам в том, чтобы изумлять покупателей сегодня?

• Как вы могли бы изумлять их еще больше?

Глава 8 Один на один

Клиенты воспринимают обслуживание в зависимости от своих уникальных, специфических, эмоциональных, иррациональных, в конце концов, личных особенностей. Восприятие – вот и всё.

Том Питерс

Я использую понятие «один на один» для описания этого взаимодействия в самом широком смысле. Это может быть личное взаимодействие, разговор по телефону, электронная почта, эсэмэс-переписка или любая другая форма непосредственного общения.

Речь идет о вашем прямом взаимодействии с клиентами, как внутренними, так и внешними, которое в конечном счете и определяет ваш успех и успех вашей компании. Если хорошо управляться с этим взаимодействием, оно способствует привлечению, расположению, изумлению и завоеванию преданности ваших клиентов. Следующие шестнадцать правил изумления (23–38) помогут вам управлять моментами правды и создавать волшебные моменты.

Правила взаимодействия один на один

23. Время представлений!

24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним.

25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.

26. Позаботьтесь о первом впечатлении.

27. Вовлекайте!

28. Задайте дополнительный вопрос.

29. Один говорит «да», двое говорят «нет».

30. Кросс-продажи и апселл.

31. Последние впечатления.

32. Будьте ответственны.

33. Покупатель не всегда прав.

34. Не обостряйте спор.

35. Овладейте искусством восстановления.

36. Позаботьтесь об ожидании.

37. Избегайте губителей преданности.

38. Ловите момент!

23. Время представлений!

Устраивая из своей жизни представление, вы каждый раз выходите на сцену!

Как уже упоминалось в правиле № 14 «Измените лексику», у компании «Disney» есть очень интересная терминология для описания людей, работающих в ее парках культуры и отдыха. Если вы являетесь сотрудником одного из парков «Disney», то вы не называетесь «сотрудником». Вы член актерского состава! А люди, которые платят за удовольствие посетить этот парк, – ваша аудитория! Этот словарь служит напоминанием всем, что каждое взаимодействие с каждым отдельным Гостем не просто работа. Это представление, и вам лучше быть заранее готовыми к моменту, когда вы окажетесь в центре внимания!