Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Всякий раз, когда люди говорят мне, что функция их бизнеса – зарабатывать деньги, я прошу их объяснить мне разницу между функцией бизнеса и его целью. Да, цель бизнеса – заработать деньги. (Если у вас некоммерческая организация, то ее целью является исполнение миссии.) Но функция бизнеса заключается в совершенно другом.

Обдумайте важные и мудрые слова доктора Теодора Левитта, старшего преподавателя Гарвардской школы бизнеса:

Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента.

Не путайте функцию, привлечение и удержание клиента, с целью. Суть в том, что без клиентов у вас не будет и денег. Это подводит нас к разгадке лучшей практики в компании «Ace»:

Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.

Это чрезвычайно мощная концепция.

Помните пример, который я описывал вам раньше в третьей главе, когда сотрудник «Ace» принялся чинить велосипед для велосипедиста, который попал в аварию? Этот работник был гораздо больше заинтересован в оказании помощи человеку, чем в зарабатывании денег. Черт побери, велосипедист был даже не покупателем, а всего-навсего потенциальным клиентом! Но результат был значительный. Он стал пропагандистом «Ace» в тот день!

Вы могли бы подумать, что для «Ace» это исключительное событие, особого рода случай, о котором рассказывает руководство, лишь бы сделать себе хорошую рекламу, но вы ошибаетесь. Собирая материал для книги, я встретил дюжины историй об «Ace», подобные этой ситуации, когда работник «Ace» действовал самостоятельно, отзываясь на просьбы людей, которые даже ничего не покупали в магазине!

Главное, придавать клиенту первостепенное значение. Деньги потом. В «Ace» действительно ведут дела именно так: они сосредоточиваются на людях, а не на деньгах! Вот как они привлекают и удерживают покупателей.

Историй о добрых самаритянах «Ace» было гораздо больше, чем может уместиться в эту книгу. Я расскажу вам еще одну, чтобы вы получили представление о невероятной преданности, которую эти ситуации рождают в умах нынешних и будущих клиентов «Ace». Вы тоже смогли бы применить их к своим сегодняшним и потенциальным клиентам.

Мария живет в Месе, штат Аризона. Ее девятилетняя дочка Лиза увидела в торговом центре одно из тех колечек, что меняют цвет в зависимости от настроения, привела маму, чтобы та купила ей его, надела кольцо себе на палец и была совершенно очарована им. К несчастью, снять кольцо у Лизы не получилось. Несмотря на все старания, Мария не смогла снять кольцо с пальца дочери, даже когда они добрались до дома, и после часа тщетных попыток у бедной малышки начались проблемы с циркуляцией крови.

И что же сделала Мария? Они с Лизой прыгнули в машину и заехали в местный магазин хозтоваров «Ace», где она попросила персонал помочь снять это злосчастное кольцо. Сотруднику магазина Флойду пришла в голову идея. Он принес специальные плоскогубцы, которыми управлялся очень осторожно, чтобы не поранить Лизу. Через несколько минут сосредоточенной работы палец Лизы наконец освободился.

Мария сфотографировала Лизу, показывающую свой освобожденный палец в магазине «Ace» и широко улыбающуюся. Она разместила эту фотографию на Facebook и рассказала всем историю, которая с ней приключилась. Запись вызвала огромный резонанс! «Еще один балл в пользу малого бизнеса», – написал кто-то. «Вам всем стоит пойти и подарить им немного любви (работы)!»

Продал ли Флойд хоть что-то, когда снял кольцо с пальца Лизы? Нет.

Выгодно ли он выделился среди конкурентов? Еще как!

Завоевал ли он пожизненных клиентов и пропагандистов? Будьте уверены!

Безусловно, это исключительный пример. Тем не менее каждый день у вас есть возможность применять этот принцип на практике, пусть и в менее драматичных ситуациях. Покупатель может искать товар, которого нет в наличии. Вместо того чтобы отправить клиента восвояси, сотрудник «Ace» может позвонить конкуренту и попросить придержать такой товар для этого покупателя.

Давайте пойдем дальше, может быть, сотрудник на самом деле пойдет в соседний конкурирующий магазин, купит там этот товар, вернется и продаст его по той же цене клиенту, для которого он его только что купил. (Слышал, что это не раз происходило в «Ace».)

В обоих примерах клиент гораздо важнее, чем выгода. Но клиенты отвечают взаимностью на преданность, и когда это происходит, вслед приходит и прибыль.

Ставьте клиента на первое место! Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента. А цель – заработать деньги. Путая функцию с целью, вы не будете достигать цели.

Ваш арсенал изумления

• Сосредоточьтесь на клиентах, а не на деньгах!

• Доктор Теодор Левитт сказал: «Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента».

• Не путайте цель вашего бизнеса с его функцией: привлечение и удержание клиента.

• Ставьте клиента на первое место, еще до продаж, и он ответит вам преданностью.

Упражнения