Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Займет ли загрузка автомобиля покупателя чуть больше времени и усилий? Конечно. Но «Ace» приняла умное решение, согласно которому этот небольшой вклад будет иметь самое решающее значение. Последнее позитивное впечатление, остающееся у клиента, способствует трем важным вещам. Во-первых, оно помогает исправить все попутно допущенные ошибки обслуживания, что особенно важно в том случае, если клиент взаимодействовал с несколькими людьми. Во-вторых, это дает нам возможность продолжить наше общение один на один с клиентом на парковке (или где угодно) – а чем больше взаимодействия, тем лучше. В-третьих, это послужит причиной появления хороших мыслей у клиента о нас по дороге домой!

К тому же подпорченное последнее впечатление может погубить то позитивное, что происходило с клиентом! Все, что запомнит клиентка, – это хмурый взгляд и отказ в ответ на просьбу погрузить большую коробку в машину. Этот момент разочарования может испортить впечатление от всего позитивного взаимодействия, происходившего во время посещения магазина.

Последнее впечатление — это мощная тактика, которой пренебрегают многие люди и компании. Все, что не является сильным последним впечатлением, просто-напросто не изумительно!

Ваш арсенал изумления

• Первое впечатление важно, но последнее впечатление оставит у покупателя наиболее неизгладимое впечатление.

• Сильное последнее впечатление помогает исправить все ошибки обслуживания, попутно допущенные во время работы.

• Позитивное последнее впечатление служит причиной появления приятных размышлений у клиента по поводу нас по пути домой!

Упражнения

• Что вы говорите или делаете, чтобы гарантировать клиенту позитивное последнее впечатление?

32. Будьте ответственны

Примите на себя полную ответственность за впечатления покупателя.

Ответственность – это высшая степень надежности. Это значит, что мы принимаем на себя личную ответственность за то, что мы делаем для покупателей. Это значит, что мы примем всю благодарность за все хорошее и примем ответственность на себя за все плохое. Если мы ответственны, мы принимаем, что ничто не должно встать между нашими клиентами и их полной удовлетворенностью, и мы начинаем чувствовать личную ответственность не только за то, что мы оправдываем их ожидания (что само собой разумеется), но и за превышение этих ожиданий. Как нам это сделать? Почувствовать полную вовлеченность во все, что происходит с покупателем. В результате этой личной вовлеченности создаются очень сильные связи между нами и нашими клиентами.

Ответственные люди имеют гораздо более длительные связи со своими покупателями, чем безответственные, потому что доверие в отношениях достигает исключительного уровня. Клиенты приходят к ощущению, что будет трудно или невозможно найти кого-то, кто так сильно бы заботился о них, приносил им так много пользы или проявлял такое чувство долга.

Вот что написал Берт, клиент «Ace» в Сиэтле:

Если вы захотите создать и разукрасить вашего собственного единорога, то невероятно полезные и компетентные работники этого магазина охотно помогут вам в процессе. Я не шучу. Они скажут: «Ну, во‑первых, вам следует знать, какой единорог вам нужен: пневматический или гидравлический. Я могу рассказать вам о достоинствах и недостатках каждого типа, а потом направить вас в отдел покраски, где Джейн поможет вам выбрать блестящую краску для рога. Вам стоит подумать о погодоустойчивой краске для наружного применения». Затем этот парень поможет вам собрать все необходимые компоненты вашего проекта, бережно их упакует и встретит вас у кассы с полезными инструкциями под названиями «Положительные стороны перезаряжаемых единорогов» и «Реалистичное создание единорожьего меха своими руками».