Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Фрэнк принес оконную сетку с собой. Мэвис взглянула на нее. На ней не было никаких признаков повреждений. В этот момент многие сотрудники по работе с клиентами могли бы допустить ошибку, вступив в спор о том, кто прав, а кто нет. Мэвис могла бы так и сделать. Она могла бы сказать: «К сожалению, Фрэнк, сейчас у меня будет перерыв на обед, а вы можете поговорить об этом с кем-нибудь еще из моих коллег, но я могу гарантировать, что ничто из того, что мы делали с сеткой, не могло изменить ее форму». Она могла так сказать. Но она этого не сделала. Мэвис ответила: «Ну, в любом случае, я сейчас ухожу на обеденный перерыв. Вы далеко живете? Может, мы могли бы взглянуть на то, в чем состоит проблема?» Ничего себе!

Дочь Фрэнка жила всего в квартале от магазина. Так что Мэвис проследовала за ним до ее дома. Когда они пришли, Фрэнк сделал новую попытку вставить сетку в раму, и Мэвис заметила, что он пытается затолкнуть ее в верхнюю часть окна, куда она никак не могла войти. Она попросила, чтобы Фрэнк позволил ей попробовать. Фрэнк ответил: «Конечно».

Мэвис легко вставила сетку в нижнюю полость, где она установилась идеально! Она решила проблему – и заработала пожизненного покупателя.

Возможно, вы не готовы проводить исследования проблем покупателей на предмет ошибок на месте, как это сделала Мэвис. Но вы должны быть готовы относиться к клиенту с уважением и позволить ему сомневаться, а также избегать развития диалога до степени спора о том, кто из вас прав. Кто бы ни вышел победителем в таком споре, всегда проигравшим окажетесь вы!

Повторение этой фразы не может быть слишком частым: Клиент НЕ всегда прав, но он всегда остается клиентом. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством и вашим уважительным отношением.

Ваш арсенал изумления

• Даже если клиент не прав, вы все равно должны относиться к нему с уважением. В конце концов, он остается вашим клиентом!

• Если вы знаете или почти уверены в том, что клиент ошибается, постарайтесь не превращать диалог в спор о том, кто из вас прав.

• Позвольте заблуждающимся клиентам сомневаться до тех пор, пока вы не сможете определить, в чем состоит проблема.

• Покупатель НЕ всегда прав, но он всегда остается покупателем. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством.

Упражнения

• Вспомните случай, когда вы знали, что клиент был не прав. Как вы ему ответили? Что вы при этом заставили его испытать?

• Есть ли какие-то распространенные ошибки, которые допускают ваши клиенты? Если да, то как вы отвечаете им, не нарушая при этом их достоинства и относясь к ним с уважением?

34. Не обостряйте спор

Никто не говорил, что обслуживание клиента – это всегда легко. Научитесь исправлять ситуацию!

Время от времени разговор с клиентом неожиданно может «сбиться с намеченного маршрута», несмотря на все наши усилия. Или мы просто сталкиваемся с какой-то проблемой, в результате чего обслуживание, которое мы предоставили, было не слишком изумительным.

В итоге клиент разочарован или даже зол. Такое случается. А когда это происходит, наша задача на самом деле достаточно проста: не обостряйте спор.

Этот процесс состоит из 4 шагов, которые позволят вам избегать обострения даже при сильной ошибке в коммуникации, ведущей к неудаче в изумлении клиента. Вот эти 4 шага.

Шаг первый: отступите. Вы поймете, когда разговор с покупателем ни к чему не ведет. Если это все еще возможно, попытайтесь передать сложную ситуацию кому-то другому в команде, пока все не зашло слишком далеко. Если вы не можете передать обсуждение кому-то другому, извинитесь перед клиентом (даже если – особенно если – вы думаете, что вы правы) и попросите передышки. Запишите его контактную информацию. Убедите покупателя, что вы или кто-то другой вернется к проблеме клиента в определенное время. НЕ спорьте о том, кто из вас прав. Изолируйтесь от разговора.

Шаг второй: остыньте. Проведите какое-то время вдали от проблемы. Только что вы дали себе некоторую передышку. Используйте это. Возьмите перерыв. Не проигрывайте у себя в голове всю эту ситуацию, от которой вы ушли только что. Займитесь чем-нибудь другим.

Шаг третий: извлеките из этого опыт. Когда вы выпустите пар, спросите себя: как бы я поступил, если бы я мог начать все сначала? Начали бы вы разговор иначе? Предложили бы другой набор решений клиенту? Задали бы другие вопросы?