Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Быть лояльными – значит создавать индивидуальную важность покупателя; развивать прочные отношения и укреплять доверие; понимать, чем живет клиент, что ему нужно, чего он хочет; позволить ему почувствовать, что он особенный, что мы ценим его и, более того, мы существуем ради него. Как только потребитель это понимает, он начинает существовать ради нас. Лояльность зависит от обеих сторон, но начинается она с нас.

Стив Келли, операционный директор сети магазинов «Ace» в городе Чаттануга, штат Теннесси, один из тех, кто знает эту аксиому. Когда на его город обрушился сильный снегопад и уровень выпавших осадков превысил полтора фута, он позаботился о том, чтобы его магазины были открыты, несмотря на то что все другие магазины в городе не работали. Стив был лично знаком со многими покупателями и понимал, что им обязательно понадобятся лопаты, фонарики, аккумуляторы и электрогенераторы.

Управляющие и продавцы провели ночь в магазинах, чтобы в случае необходимости они могли помочь горожанам. Стив также дежурил ночью в одном из магазинов сети. Он не намеревался заработать побольше денег, повысить цены и тем самым нажиться на всеобщей неприятности. По его словам, он просто счел своим долгом быть там, где может быть полезным сообществу в момент необходимости.

Так выглядит программа лояльности в лучшем своем виде. И вам не нужно дожидаться следующего аномального снегопада. Ваша программа лояльности может начаться с первой же возможности быть полезными вашему покупателю.

Ваш арсенал изумления

• Настоящая программа лояльности вознаграждает лояльных покупателей вместо того, чтобы повышать продажи разными уловками – это уже маркетинг.

• Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности.

• Чтобы покупатель был лоялен к нам, мы сами должны быть лояльны к покупателю.

• Будьте полезны покупателям и сообществу, особенно когда ваша помощь действительно нужна.

• Лучший способ заслужить лояльность – работать во благо ваших покупателей и сообщества.

Упражнения

• Каким образом вы и ваша компания проявляете лояльность к покупателям?

• Вспомните момент, когда вы и ваша компания были полезны покупателям и сообществу, особенно в ситуации необходимости. Какую роль вы сыграли в этом эпизоде?

52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами

Быть полезным – это больше чем бизнес-стратегия. Это философия, которая затрагивает человеческую душу.

Теперь мы можем сделать вывод: настоящий успех приходит к тем людям и компаниям, которые посвящают себя служению на пользу другим. И речь идет не только о том, чтобы быть полезными покупателям товарами или услугами. Я уже обращался к этой мысли в правиле № 49 «Закон взаимности». И теперь в завершение книги я хочу рассмотреть его более детально, потому как убежден, что это самая дорогая карта, которую может разыграть человек или компания, чьей целью является блестящий уровень оказания услуг.

Собирая информацию для этой книги, я спрашивал многих руководителей, владельцев, сотрудников и покупателей сети самых полезных хозяйственных магазинов на планете о том, что позволяет компании «Ace» выгодно отличаться от остальных. Среди ответов постоянно звучали два наиболее популярных: люди и сообщество. Принципы «главное – это люди» и «служение своему сообществу» укоренились в компании «Ace Hardware» на уровне ДНК.

Том Нокс, вице-президент департамента розничной торговли и развития бизнеса, прокомментировал это так:

Секрет успеха компании «Ace» заключается не в товарах, продающихся в магазинах сети, а в чем-то гораздо большем. Мы действительно не просто магазин, и то, что мы делаем изо дня в день, гораздо больше, чем торговля хозяйственными товарами. Мы являемся частью сообщества, мы живем в нем и поэтому считаем своим долгом отдавать что-то взамен. В этом весь секрет. Мы часть чего-то более величественного, чем любой из нас.