Ключевые идеи книги: Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать. Евгений Карасюк

TPS (Toyota Production System) – производственная система компании Toyota, включающая методы, обеспечивающие бездефектное производство со скоростью, которая позволяет обеспечить запросы потребителя, путем выявления и устранения производственных потерь.

По данным McKinsey, продуктивность российских банков была в 10 раз ниже американских. Греф схватился за lean, как за спасательный круг, который должен был повысить эффективность персонала, улучшить имидж Сбербанка в глазах населения и избавить его от очередей.

1.1. Lean-лаборатории

Для внедрения японской системы были организованы lean-лаборатории, где готовили кадры, ответственные за изменения на местах. Эти люди должны были разбираться в банковских процессах, уметь диагностировать проблемы и находить решения. Подготовка каждого специалиста занимала около полугода. Всего носителей изменений должно быть 0,5–1 % от штатной численности, то есть в случае Сбербанка – около 20 000 человек. Эти люди, став экспертами по lean, потом отправлялись в регионы – внедрять изменения.

Lean-лаборатории располагались в обычных отделениях Сбербанка в Москве, Нижнем Новгороде и Барнауле. Там установили телевизоры и кофейные автоматы. В зале работал внимательный и компетентный администратор. Операционистки улыбались и работали быстрее обычного. А за пределами зала тем временем шла борьба с муда (Муда (японск.) – производственные потери, снижающие эффективность. Борьба с муда – основа философии кайдзен). Потери обнаруживались в процедурах, перемещениях и даже предметах. Муда обсуждалась утром и вечером на обязательных для персонала «пятиминутках креатива». Персоналу разрешалось даже обходить регламенты банка в интересах клиента и целях экономии.

В процессе поиска муда выяснилось, что из двадцати обязательных операций по замене сберкнижки пятнадцать были абсолютно бесполезными, а лишние ручки и фотографии родных на столе операционисток снижали скорость их работы.

1.2. Правильные люди

Однако японская система внедрялась в российском банке со скрипом. Первоначальные сроки не выдерживались. Люди сопротивлялись. Они не привыкли принимать самостоятельные решения и больше всего хотели не перемен, а чтобы их оставили в покое.

Типичный lean-революционер имел мало общего с рядовым сотрудником бэк-офиса. Первый ездил на BMW последней модели, второй – на общественном транспорте, первый завтракал в дорогой кофейне, второй пил растворимый кофе с бутербродом. Первый презирал второго, считая его ленивым неудачником, и тот платил ему тем же. Они говорили на разных языках.

«Приди и посмотри» – один из основных принципов Toyota. Согласно этому принципу топ-менеджеры должны «ходить на гембу» – целый день находиться «на производстве». Но это противоречило российскому менталитету. И если основатель ИКЕА Ингвар Кампрад на восьмом десятке ездил по миру, чтобы поработать несколько часов на кассе вновь открывающихся магазинов, то члена правления Сбера представить на месте операционистки было невозможно. Но Греф умел находить подходящих людей.