Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Может быть, поведение Луиса? Как и в случае с придирчивой тещей любителя чипсов, возможно, из-за Луиса Мария чувствует себя оскорбленной? Она видела и слышала, как Луис сделал что-то, это вызвало у нее определенные эмоции, после чего она действовала исходя из своих чувств, то есть использовала разновидности ухода от конфликта и маскировки.

И вот в чем основной вопрос: что произошло между поступком Луиса и ощущением Марии? Существует ли промежуточный этап, во время которого чьи-то действия формируют наши чувства? Если нет, то, должно быть, окружающие действительно определяют наши ощущения.

Наши оценки генерируют наши чувства

Оказывается, такой промежуточный этап между тем, что делают другие, и тем, что ощущаем мы, все же существует. Вот почему в одной и той же ситуации у десяти человек может быть десять различных эмоциональных реакций на возникшие обстоятельства. Например, имея такого коллегу, как Луис, одни могут обидеться, а другие просто удивятся. Одни рассердятся, другие забеспокоятся или посочувствуют.

Так где же скрывается этот переходный этап? Сразу после того, как мы заметили поступок человека, и перед тем, как ощутили вызванные этим поступком эмоции, мы даем этому свою оценку, то есть добавляем смысл к замеченному действию. К простому варианту поведения нами добавляется определенный мотив: почему они поступили именно так? Кроме того, мы прибавляем и суждение: этот поступок хорош или плох? Основываясь на этих мыслях и оценках, наш организм реагирует с помощью определенной эмоции.

Наглядно это представлено на рис. 6.2. Мы назвали эту модель «Путь к действию», потому что она объясняет, каким образом эмоции, мысли и переживания вызывают поступки.

Обратите внимание: к этой модели добавлена возможность давать оценку происшедшему: мы видим, оцениваем и только затем даем волю чувствам. Хотя такое дополнение несколько усложняет ситуацию, у нас появляется надежда. Поскольку мы и только мы оцениваем случившееся, то, заменив одну оценку другой, мы сможем восстановить контроль над эмоциями.

Теперь у нас есть точка опоры. Найдя способ контролировать свои оценки, переосмысливая или исправляя их, мы сможем руководить эмоциями, а значит, добьемся совершенства в важных дискуссиях, от исхода которых зависит очень многое.

Наши оценки

Сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни дурными, все дело в нашей оценке.

Уильям Шекспир

Наши оценки призваны объяснить происходящее. Что же они собой представляют? Это наше толкование фактов. Они помогают понять то, что мы видим и слышим; это теории, с помощью которых мы объясняем что, как и почему. Например, Мария спрашивает себя: «Почему Луис все берет на себя?

Он не верит в мое умение поддерживать контакт. Он думает, что если я женщина, то ко мне не будут прислушиваться».

Оценки помогают объяснить причину. «Как мне все это расценивать? Это хорошо или плохо? Луис думает, что я некомпетентна, а это плохо».

Наконец, в оценке может содержаться и ответ на вопрос «что?». «Что мне с этим делать? Если я что-то скажу, он подумает, будто я плакса, сверхчувствительна или воинственно настроена, поэтому лучше промолчать».

Естественно, как только мы даем соответствующую оценку, наш организм сразу же реагирует с помощью сильных чувств или эмоций, которые напрямую связаны с нашим пониманием добра и зла, хорошего и плохого, альтруизма и эгоизма, справедливости и несправедливости и т. д. Оценка ситуации Марией вызывает у нее только гнев и отчаяние. Эти чувства, в свою очередь, подталкивают к действиям: в результате она то замыкается в себе, то сыплет язвительными комментариями (рис. 6.3).

Вы даете оценку событиям, даже не осознавая этого. Когда мы рассказываем людям, что именно наши оценки, а не поступки окружающих вызывают прилив эмоций, кто-то обязательно поднимает руку и говорит: «Минуточку! Я не припомню, чтобы давал какую-либо оценку происшедшему. Когда тот парень смеялся надо мной во время моего выступления, я просто разозлился. Сначала появилось чувство, и только затем — мысли».

Все дело в том, что мы оцениваем ситуацию молниеносно. В опасной, по нашему мнению, ситуации мы проводим нужные расчеты настолько быстро, что сами этого не замечаем. Если вы не верите, что это так, спросите себя, всегда ли вы сердитесь, когда над вами смеются. Если такое бывает не всякий раз, значит, ваша реакция не безусловна, то есть между насмешкой и вашими ощущениями происходит еще что-то, а именно: вы даете оценку ситуации. Скорее всего, вы даже не заметили, как сделали это.