Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Просто перефразируйте то, что вам сказали, и сделайте это так, чтобы было ясно, что все в порядке, вы пытаетесь понять и с вами можно быть откровенным.

Не настаивайте. Давайте посмотрим, к чему мы пришли на настоящий момент. Мы понимаем, что собеседник может добавить к уже сказанному что-то еще. Он прибегает к молчанию или агрессии, и мы хотим знать причину такого поведения. Мы стремимся вернуться к источнику (к фактам), туда, где сможем решить проблему. Чтобы призвать человека к откровенности, мы использовали три приема: приглашали, отражали и перефразировали. Собеседник по-прежнему расстроен и не объясняет свои умозаключения или факты.

Что же теперь? В этот момент у нас может появиться желание отступить. Через какое-то время наши попытки восстановить безопасность могут показаться излишне назойливыми или навязчивыми. Продолжая настаивать, мы можем навредить как достижению поставленной цели, так и сохранению взаимного уважения. Собеседник может подумать, что нас интересует только информация и нет дела до него самого. Поэтому мы идем на попятную. Вместо того чтобы добраться до источника его эмоций, мы либо изящно закрываем эту тему, либо спрашиваем, что он собирается делать дальше. Такой вопрос помогает активизировать мышление собеседника для улаживания проблемы и забыть о нападении или скрытности. Кроме того, так можно понять, что он думает о причинах проблемы.

Задел — метод стимуляции при тупиковом варианте

Случается и так, что вам кажется, будто собеседники хотят говорить откровенно, но не чувствуют себя в безопасности или до сих пор находятся под воздействием адреналина и не объясняют, почему сердятся. Если все именно так, можно попробовать использовать метод задела. Поступайте так, если считаете, что собеседник может еще кое-что сказать и сделает это с небольшой помощью с вашей стороны.

Понятие задел подразумевает: «положить начало чему-либо» или «возбуждать интерес к дальнейшему». Когда речь идет об умении слушать, вам иногда необходимо для задела трудного разговора выступить со своими наиболее вероятными предположениями о чувствах или мыслях собеседника. Вы должны добавить свое мнение в общий фонд до того, как это сделает собеседник.

Несколько лет назад один из авторов книги работал с группой руководителей, которые решили ввести дополнительную, третью рабочую смену в одном из цехов. Оборудование не использовалось на полную мощность, и компания не могла себе позволить простои. Само собой, это значило, что рабочим теперь придется чередоваться по сменам каждые две недели. Это было неприятное, но вынужденное решение.

Когда на собрании было объявлено о переменах, рабочие замолчали. Они были явно недовольны, но никто ничего не сказал. Начальник смены забеспокоился, что люди неправильно поймут решение руководства компании и сочтут это только поводом к тому, чтобы заработать еще больше денег. На самом деле цех был убыточным, и решение принималось с учетом интересов рабочих. Если не ввести вторую смену, все лишатся рабочих мест. Но все также понимали, что необходимость выходить на работу в вечернюю смену и быть вдали от семьи будет для рабочих тяжелым испытанием.

Когда они молча кипели от негодования, менеджер изо всех сил пытался разговорить их, чтобы они не ушли с накопившейся злостью. Он использовал прием зеркального отражения: «Я вижу, что вы расстроены, да и любой бы чувствовал себя так же на вашем месте. Как вы думаете, можно ли поступить иначе?» Тишина. Наконец, он приступил к стимуляции процесса обмена мнениями, то есть для затравки выбрал одно из наиболее вероятных предположений о том, что они сейчас думают, произнес его так, чтобы было понятно, что можно без опаски говорить откровенно, и начал отталкиваться от этого: «Вы думаете, что единственная причина для такого решения — это деньги? Что нас не интересует ваша личная жизнь?»

Спустя мгновение кто-то сказал: «Но ведь действительно очень похоже на то. Вы хоть представляете, сколько проблем это вызовет?» Потом поднялся еще один человек, и дискуссия началась.

Этот метод годится на самый крайний случай, если ничто другое не срабатывает. Используйте его, если вам действительно интересно мнение собеседников и вы твердо знаете, что они могут сейчас думать. Затравка, задел — это проявление настоящего доверия, готовности рискнуть, оказаться в невыгодном положении в надежде, что другие тоже выскажут свои мнения, если будет создана подходящая атмосфера безопасности и взаимного доверия.

Но если собеседники ошибаются

Иногда кажется опасным призывать к искренности тех, чьи взгляды явно отличаются от ваших. Собеседники заблуждаются, мы же должны оставаться спокойными и собранными. Это заставляет нас нервничать.