Ключевые стратегические инструменты. 88 инструментов, которые должен знать каждый менеджер

Прибегайте к этому инструменту для анализа маркетинговых последствий при выборе варианта увеличения прибыли.

Когда следует проявлять осторожность

За многие годы было предложено несколько вариантов и модификаций 4Р. Некоторые критики считают подход Маккарти излишне сильно ориентированным на продукт и производителя, отражением бизнес-стратегии уходящей эпохи. Теперь, во времена организаций, ориентирующихся на рынок (см. инструмент 72), Роберт Лаутерборн и его коллеги еще в 1993 г. выступали за вариант, в котором основное внимание уделяется потребителю. Эти авторы предложили подход 4С.

• Потребитель (consumer): продукт в этом случае рассматривается как удовлетворяющий запросы потребителя.

• Затраты (cost): цена в этом случае рассматривается как общие расходы потребителя, связанные с владением продуктом, включая затраты на его покупку и эксплуатацию.

• Коммуникации (communication): преимущественно это продвижение.

• Удобство (convenience): преимущественно это место, но с повышенным вниманием присутствию в Интернете, что гораздо удобнее для потребителей.

Есть аналитики, которые считают, что 4Р больше подходят к маркетингу товаров, чем услуг. Чтобы учесть этот перекос, Королевский институт маркетинга предлагает вариант 7Р, в который добавлены три составляющие, которые относятся к маркетингу услуг.

1. Люди (people): персонал, непосредственно взаимодействующий с покупателями. Этих работников должно быть достаточно. Уровень их профессиональной подготовки и качество работы должны в полной мере соответствовать предлагаемым услугам, в том числе и послепродажному обслуживанию.

2. Процесс (process): здесь речь идет о процессе предоставления услуги и поведении работников, участвующих в нем, поскольку это важно для успеха. Этот процесс охватывает, помимо прочего, и время ожидания, и передачу необходимой информации.

3. Физические характеристики (physical evidence): от степени соответствия служебных зданий и помещений фирмы предоставляемым ею услугам до степени удовлетворения потребителей.

Брайн Трейси предложил расширить первоначальный набор 4Р и включить в него еще две составляющие:

• упаковка (packing): «одежда» товара или услуги, примерами чего могут служить голубые костюмы и белые рубашки, которые в прошлом носили сотрудники IBM;

• позиционирование (positioning): то место, которое вы занимаете в сердцах и умах людей.

Сторонники подхода 4Р могут возразить, что большинство предложений о расширении первоначального варианта – это всего лишь его разновидности. Как бы то ни было, в каком бы виде ни был этот инструмент – 4Р, 7Р, 9Р или 4С, он до сих пор остается полезным и активно применяется для анализа составляющих маркетинга.

54. Качество продукта и степень удовлетворения (Кано)

Инструмент

Волнует ли ваш продукт потребителей?

Этот вопрос и связанные с ним аспекты подробно рассмотрены в модели разработки продукта и обеспечении удовлетворения потребителей, которую создал Нориаки Кано. Если вы реализуете стратегию дифференциации, это очень полезный инструмент.

«Продукт» является одной из составляющих в наборе 4Р. При некоторых ваших вариантах увеличения прибыли вам нужно определить, сможет ли этот продукт удовлетворить запросы потребителя, а также те характеристики, которые можно эффективно по затратам у него создать, чтобы лучше удовлетворить эти запросы.

Кано классифицирует атрибуты продукта по пяти категориям.

1. Привлекательные: атрибуты, которые при их наличии обеспечивают удовлетворение запросов потребителя, но не вызывают раздражения при их отсутствии; также известны как вызывающие восхищение.

2. Однокоординатные: не самые важные атрибуты, которые при их наличии обеспечивают удовлетворение запросов потребителя, но их отсутствие вызывает раздражение; также известны как атрибуты функционирования, или стимуляторы.

3. Обязательные: атрибуты, наличие которых считается само собой разумеющимся делом, и поэтому их отсутствие вызывает раздражение; также известны как пороговые атрибуты.

4. Безразличные: атрибуты, не приводящие ни к удовлетворению запросов, ни к раздражению при их наличии или отсутствии.

5. Противоположные: атрибуты, порождающие раздражение при их наличии; также известны как раздражители.

Зависимость между качеством продукта и степенью удовлетворения потребителей в параметрах перечисленных пяти категорий лучше всего можно представить в виде диаграммы (см. рис. 54.1).

Рис. 54.1. Качество продукта и степень удовлетворения

Источник: по материалам Kano N., Seraku N., Takahashi N. and Tsuji S. Attractive Quality and Must-be Quality // Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April 1984.