Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

В определенном социальном контексте эти отношения можно описать следующим образом: когда-то в жизни человека в данном социальном пространстве произошло некое событие, которое можно объективно описать. Оно становится отправной точкой для создания определенного стереотипа поведения для этого человека в данной системе взаимоотношений. Это событие вызывает сильную эмоцию или чувство. Важно, что оно было значимым для данного человека. Например, я пришел к клиенту и провел с ним переговоры. Я получил удовольствие от общения с ним, и от этого пережитого чувства у меня возникает подсознательное желание вести себя так же с остальными клиентами для установления хороших отношений. На основании этого чувства я принимаю решение поступать аналогичным образом в аналогичной ситуации и в дальнейшем. Если это решение принято, то за ним следуют действия и я веду себя так же и со следующим клиентом, что тоже приводит к некоeму чувству, которое часто подтверждает уже пережитое. Если этого не случается, то либо начинается новый круг, либо я буду просто считать происшедшее недоразумением.

Поэтому так важен тот самый первый опыт общения с клиентом! В зависимости от того, кто был первым (иногда вторым или третьим) клиентом, с него у менеджера стали закладываться основы его стиля общения с клиентами. Ведь некоторым людям стоит только увидеть клиента, чтобы их голос изменился до неузнаваемости!

Пример. У меня есть старший брат. Он довольно крупный, полный человек. Мой опыт взаимодействия с ним приучил меня к тому, что все большие люди – добрые. И если я встречаю полного клиента, то я к нему изначально отношусь как к доброму человеку.

Если вдруг первый опыт был неудачным, например, в ответ на мою шутку мне нагрубили, то этот опыт преобразуется в негативное чувство и я принимаю решение никогда не шутить с клиентами.

Но важно понимать, что продавец должен иметь в арсенале несколько таких стереотипов. Нельзя в существующей системе взаимоотношений жить с одним стереотипом. Мы в большей степени интуитивно определяем, как нам вести себя с разными людьми. Продавцы обычно обходятся 3–4 стереотипами в общении с клиентами.

То же самое можно сказать и про самих клиентов: общение с продавцами тоже вырабатывает у них определенные стереотипы поведения – о чем с ними говорить и как себя вести.