Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Работая в компании «Арбат Престиж», я проводил переговоры по 6–8 часов в день с очень серьезными компаниями (такими как Procter&Gamble, L’Oreal, Channel, Estee Lauder). В какой-то момент «Арбат Престиж» вдруг предложил им всем изначально невыгодные условия. Моя задача была убедить их принять эти условия хоть на какое-то время. В тот момент у нас было примерно 600–650 поставщиков, из них 200 крупных. Эти 200 сразу как один сказали: давайте обсуждать. И необходимо было с каждым из них проводить переговоры. И, конечно, все на этих переговорах говорили одно и то же: нам это невыгодно (и обосновывали причину). Дело было в том, что мы заставили их платить нам за их продавцов, работающих в системе «Арбат Престиж», причем платить много, а взамен ничего не предложили. То есть они вдруг стали обязаны платить нам деньги, не понимая, за что и почему. И я начал с каждым из них разбирать все плюсы и минусы новых условий – на каждого клиента уходило до двух часов, что жутко выматывало. Так продолжалось 2 недели, и в какой-то день я просто «сломался». Пришли очередные поставщики, продолжалось все то же самое: «Нам это невыгодно… почему такие условия?..» И я вдруг жутко разозлился. Меня учили раньше, что всегда необходимо искать разумный компромисс, но тут меня вдруг «заклинило». Я отбросил ручку и сказал: «Все! Закончили! Не нравится – можете быть свободны». А сам про себя думаю: «Боже, что же это я делаю?!» А они вдруг все подписали! И переговоры были закончены через 10 минут. То же самое я проделываю со следующими – и укладываюсь в 6 минут! В определенный момент времени при общении с определенным клиентом может быть востребован совершенно неожиданный подход, противоположный общепринятому. Это говорит о том, что такому подходу этих клиентов когда-то научили такие же продавцы, как я.

Напомню, что мы описываем не типы клиентов, а поведение клиентов – мы должны понимать, что имеем дело не более чем с определенным стереотипным поведением клиента в данный момент времени. Сам человек может быть очень разным по своей природе, но в текущий момент времени его поведение часто попадает под один из перечисленных ниже стереотипов.

Стереотипы поведения клиента

На курсе мы выделяем разные стереотипы поведения клиента. Здесь я приведу 13 из них. К каждому стереотипу прилагается рекомендуемый стереотип действия продавца, который часто направлен, как мы уже говорили, на изменение поведения клиента:

– прагматик;

– консерватор;

– консерватор-шантажист;

– доброжелатель;

– жалобщик;

– неуравновешенный;

– знаток;

– клиент-друг;

– нерешительный;

– спорщик;

– медленно думающий;

– начальник;

– взяточник.

Прагматик

Поведение: Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).