Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Рассмотрим теперь ситуацию, когда клиент – мужчина, а продавец – женщина. Здесь как раз может возникнуть казус. Женщине более комфортно разговаривать в ситуации, когда лицо и туловище направлены к собеседнику. При этом женщина будет смотреть в глаза (женщине также свойственно задерживать взгляд на собеседнике дольше, чем мужчине). Такое поведение дает мужчине невербальный сигнал о том, что собеседница в нем заинтересована не только как в клиенте. И мужчины начинают подыгрывать вне зависимости от того, осознают ли они эту ситуацию или нет. Этим пользуются некоторые женщины-продавцы, когда сбивают с толку клиента сознательно, заставляя забыть о цели бизнес-переговоров. Оставим вопрос об этике такого поведения – это относится к манипулятивным техникам. Часто это бывает очень эффективно, однако существует опасность переиграть и перейти ту грань, за которой наступают ответные обязательства.

Если клиент – женщина, а менеджер по продажам – мужчина, то последний, не желая показать возможную заинтересованность в клиенте-женщине, часто намеренно отворачивается от нее и поворачивается под углом 90 или 45 градусов, а также сознательно сокращает время зрительных контактов. Это сразу же дает негативную информацию женщине как клиенту, и она становится иногда в очень жесткую позицию, чувствуя дискомфорт на интуитивном уровне и не понимая, из-за чего это происходит.

С помощью просто изменения своего положения относительно положения собеседника можно менять состояние клиента – либо создавать для него комфорт, либо напряжение и негатив.

Понятно, что все это нужно делать дозированно, очень четко понимая и чувствуя процесс. Иногда в переговорах необходимо дать понять клиенту, что его предложения вам не интересны или вы с ним в чем-то не согласны. Во время продаж не нужно бояться иногда создавать атмосферу конфронтации, ведь продажа – это совершенно не обязательно ситуация, в которой все и всему рады. Иногда в ней могут присутствовать элементы напряжения и дискомфорта.

Более того, если вы совместными с клиентом усилиями сможете преодолеть конфронтацию и принять общее решение, это будет достаточно серьезным шагом к установлению более доверительных отношений с ним. Поэтому не бойтесь ерзать на стуле или менять позицию – в зависимости от того, о чем говорит вам клиент и о чем вы хотите рассказать ему. Не бойтесь изменять свои позы вслед за клиентом. За счет изменения поз, жестов, темпа речи, тембра голоса, задерживания взгляда на собеседнике мы создаем «ощущение жизни». Когда мы разговариваем с клиентом, он должен не скучать, а «жить» вместе с нами переговорами и чувствовать это.

4. Взгляд

О человеческом взгляде и силе его воздействия написано много, но в основном в стихах и других художественных произведениях. Однако у взгляда может быть и практическое применение. Взглядом можно заставить человека замолчать, дать ему почувствовать его правоту, выразить восхищение, показать свое расположение или, наоборот, неприязнь.

Куда нужно смотреть, когда мы разговариваем с клиентом? Кто-то говорит, что нужно смотреть в глаза, другие полагают, что на документы. Правильно и то и другое. Нужно помнить, что взгляд обладает большой энергетической силой и человек в нормальных условиях обычно выдерживает не более 15 секунд пристального взгляда, обращенного на него.

Если взгляд удерживается дольше, то человек будет искать в нем скрытый смысл. Можно провести эксперимент на своих друзьях и знакомых, только будьте осторожны – есть вероятность, что далеко не все оценят его правильно.

Иногда появляются так называемые бессмысленные взгляды, когда человек задумывается и смотрит как бы сквозь собеседника. В таких случаях последний чаще всего понимает, что взгляд на нем не сфокусирован и не несет в себе никакой эмоциональной или психологической нагрузки. Здесь и далее мы будем говорить только об осмысленном взгляде.

Взгляд как средство невербальной коммуникации выполняет три основные функции:

1. Придание дополнительного смысла высказыванию.

2. Ответ на провокацию.

3. Создание комфорта.

1. Придание дополнительного смысла высказыванию