Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Если мы задерживаем взгляд на собеседнике больше чем на 10–15 секунд, не говоря уж о тридцати (это некий критический период), мы передаем ему некое послание, которое он, естественно, пытается разгадать. Проще всего логически увязать его с последним высказыванием – тогда взгляд сыграет на усиление слов. «В этом сезоне цена на этот товар составляет 500 долларов США», делаете паузу и смотрите ему в глаза. В этом случае для клиента наступает момент раздумий, сомнений, потому что ваш взгляд и молчание после объявления цены означает, скорее всего, что названная сумма, больше или меньше, чем раньше или у конкурентов. В этом случае клиент может уточнить, а какая цена была до этого или «что это значит для нас?» или «дешевле или дороже у конкурентов?». Своим взглядом вы добавили некую эмоционально-энергетическую составляющую в сообщение, усилили его значимость и заставили воображение клиента работать.

Таким образом, можно сказать, что с помощью взгляда «глаза в глаза», длящегося 15–20 секунд, усиливается воздействие слов и клиент получает дополнительную возможность задуматься о скрытом смысле наших высказываний.

2. Ответ на провокацию клиента

Взглядом можно ответить на слова собеседника. Если клиент рассказывает нам что-то, с чем мы не согласны или что вызывает у нас негативные чувства, то мы, конечно, можем сказать: «Вы абсолютно не правы, наш товар самого высокого качества, а ваши утверждения – это просто сплетни». Но вместо этого вы можете молча выражать глазами недоумение, удивление или, в конце концов, просто спокойно смотреть и держать паузу. Тогда клиент в 90 % случаев (по крайней мере так было в моей практике) поймет, что его слова не оказывают на вас никакого воздействия, что вы понимаете реальную ситуацию. В этом случае он будет мяться и неуверенно твердить что-то вроде «Ну, это так говорят…», то есть показывать сомнения. С этого момента вы можете уже дальше рассуждать, то есть принимать это как возражение. Дело в том, что многие клиенты, стремясь испытать менеджера по продажам, делают провокационные высказывания с целью увидеть реакцию продавца (который, возможно, будет нервничать, доказывать что-то, сбиваться… и допустит некую ошибку, на которой его «поймают»). Не поддавайтесь – сохраняйте спокойствие и помните, что на такие провокации чаще всего имеет смысл отвечать просто паузой и взглядом «глаза в глаза».

3. Создание комфортной обстановки

С помощью взгляда можно либо просто поддерживать течение разговора, либо создавать комфортные условия для клиента. Этого можно достичь, есть периодически смотреть на клиента с интервалом примерно 40–45 секунд. Примерно полтора раза в минуту нужно смотреть в глаза собеседнику, при этом взгляд ваш не должен задерживаться на нем дольше 5–8 секунд. Тем не менее это не догма и не правило. Любой человек имеет в своей голове все необходимые секундомеры, позволяющие ему высчитать то время, на которое можно задерживать взгляд. В мире живых существ взгляд, направленный в глаза другому живому существу, может означать угрозу. Это связано с тем, что когда хищник выслеживает свою добычу, он следит за ней, не отрывая взгляд. И когда он ловит глаза жертвы, то не отводит взгляд, потому что должен с его помощью напугать жертву и приковать к месту. До тех пор, пока она стоит на месте, упершись взглядом в хищника, он знает, как ее поймать. Именно поэтому неподвижный взгляд в глаза является угрозой для живого существа.

При этом нужно помнить, что ваша неуверенность также может быть выражена во взгляде: это может быть так называемый бегающий взгляд и избегание контакта глазами. Ни в коем случае при разговоре с клиентом нельзя допускать подобных ошибок, свидетельствующих о вашей слабости. Вне зависимости от того, насколько вы уверены или не уверены в своих предложениях, аргументах, ценах, вам нужно обязательно устанавливать контакт глазами и не бояться задерживать взгляд на 3–5 секунд. Это будет показывать уверенность. В то же время любые попытки отвести взгляд в течение этих 3–5 секунд будут расценены как проявление слабости. Именно поэтому многие великие специалисты по продажам говорят, что продажа начинается гораздо раньше момента вашего появления в офисе клиента. Продажа начинается в тот момент, когда вы самого себя, все свое сознание настраиваете на победу, контакт с клиентом и желание дать ему что-то позитивное. Если вы настроены подобным образом, вы не станете отводить взгляд от собеседника. И не нужно бояться никого из клиентов. В конце концов, это люди, с которыми вам по долгу службы необходимо наладить контакт, и в этом есть свой азарт.

Итак, нельзя:

– избегать контакта глазами с клиентом;

– постоянно смотреть на документы, не поднимая взгляда;

– «бегать глазами», то есть в попытках избежать контакта с клиентом перемещать взгляд из стороны в сторону.

Стол переговоров (продаж)