Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Для поддержания «климата» в дальнейшем необходимо использовать паузы, кофе-паузы, прогулки – все это помогает вернуть разговор в позитивное русло. Если возникает сложная ситуация, лучше просто взять паузу, передохнуть, поменять дислокацию, но ни в коем случае не нервничать.

Работая в компании «Арбат Престиж», я участвовал в переговорах, которые никак нельзя было назвать традиционными. В комнате сидели владелец компании, финансовый директор и директор по продажам. Я объясняю: «Нам вот так вот не выгодно, а выгодно только так, и компромиссы мы обсуждать не готовы». Владелец берет бумаги, подбрасывает их в воздух, вскакивает и говорит: «Побойтесь бога! Что вы делаете? Как я объясню сотрудникам?» и далее в том же духе. Я отвечаю: «Постойте, мне надо позвонить, давайте сделаем паузу. Если не возражаете, давайте поднимемся наверх в буфет и выпьем кофе». Я ухожу пить кофе, вскоре он тоже приходит, заказывает кофе и у нас завязывается спокойный разговор. Я позже понял, почему владелец вел себя именно так. Он просто должен был показать всей компании в лице руководителей отделов продаж и финансов, что он сделал все что мог, чтобы убедить «Арбат Престиж» изменить условия. Спустившись вниз, я при всех сказал: «Я вижу ваши усилия, очень ценю их и понимаю, что вы сделали все что могли. Но поверьте – те условия, которые мы предлагаем, действительно окончательные». После этого все успокоились и мы быстро подписали документы.

Необходимо понимать и учитывать интересы партнера в переговорах. Некоторые люди с самого начала переговоров сознательно ведут себя непредсказуемо, чтобы просто запугать менеджера по продажам. В этом случае нужно быть готовым иметь пути для отступления. Все это делается в начале переговоров, в рамках установления климата.

В начале разговора после приветствия можно сослаться на достигнутые ранее договоренности. Хорошо, если получится объявить цель встречи как общую задачу: так одновременно мы обозначаем свою позицию и показываем знание интересов клиента.

Выявление потребностей

Выявление потребностей – очень серьезный шаг, предваряющий объявление начальных условий. Сейлз-менеджеру необходимо понять, как он должен обозначить цель переговоров для того, чтобы она не выглядела недосягаемой или, наоборот, незначительной. До этого у него уже была возможность изучить клиента с использованием целого набора инструментов, и эти знания помогут ему в выявлении потребностей. Чтобы снизить риск неудачи, сконцентрируйтесь на выявлении скрытых мотивов клиента. Однако, несмотря на самую тщательную подготовку, будьте готовы к тому, что ситуация может измениться в самый последний момент.

Например, готовясь к встрече, продавец может выяснить, что предлагаемый им товар (услуга), безусловно, является выгодным и нужным клиенту, следовательно, проблем на переговорах возникнуть не должно. Но вместо радостной встречи менеджер вдруг сталкивается с равнодушно-пренебрежительным отношением – мол, «мы не знаем, интересны ли нам ваши предложения…» Сразу же возникает вопрос: это игра или действительно изменение приоритетов клиента? Чтобы понять ситуацию, нужно выявить потребности клиента. Для этого используются следующие техники:

– техника активной коммуникации (активное слушание);

– техника повторения (переспрашивание);

– техника подведения итогов.

Техника активной коммуникации (активного слушания)

Техника повторения (переспрашивание)

Техника подведения итогов

При использовании последней техники задача продавца – из всей речи клиента выделить то, что действительно его волнует, заботит, пугает или возмущает. Выделить и обязательно назвать это!