Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

В качестве примера – небольшой отрывок из речи покупательницы, которую я однажды услышал в магазине «Арбат Престиж»: «Здравствуйте. Я вчера была у подруги в гостях. Мне у нее очень нравится один крем для лица. По-моему, у меня даже когда-то был один такой, года полтора назад. Возможно, такие уже не делают. В свое время он очень подходил для моей кожи. К сожалению, сейчас у меня нет такого хорошего крема, а так хочется купить средство, которое бы действительно помогало. Конечно, понятно, что возраст уже за 50, и многие советуют использовать что-то более серьезное, “клеточное”. Но, говорят, что к клеточному можно привыкнуть… Что вы мне посоветуете?»

Что необходимо сделать на месте консультанта? Подвести итог и переспросить клиента. Самое уместное начало вопроса здесь такое: «Правильно ли я понял (а), что?..» Это одновременно и техника выявления потребностей, и техника ответа на возражение. Когда клиент говорит нам о чем-то, совсем не обязательно, что именно это волнует его больше всего. Довольно часто клиенты говорят о своих опасениях, не отдавая себе отчет, что же именно их беспокоит.

Например, за словами «Я боюсь, у нас с вами ничего не получится» может скрываться что угодно. И «Пошел вон!», и «Я не верю в ваш профессионализм», и «Я разочаровался в своих способностях проводить такие сделки», и даже «Меня увольняют завтра», и т. д. Менеджер по продажам должен сформулировать уточняющий вопрос в зависимости от того, что он хочет узнать.

Итак, из всего сказанного клиентом необходимо выбрать нужные слова и повторить их. В описанном выше случае это должны быть примерно такие вопросы: «Если я правильно понял, вам нужно средство, которое позволит иметь свежий вид кожи по утрам?» или «Правильно ли я понял, что вы хотите иметь более сильное средство, но не хотите использовать клеточную косметику?» Если на такие вопросы клиент отвечает утвердительно, то после этого уже вам необходимо подумать, что ему предложить. Причем можно вести клиента в отделы с разными по своим свойствам товарами (в нашем случае – с разными кремами) – и все равно он будет счастлив. Подведение итогов дает продавцу возможность ориентировать клиента/партнера в ту сторону, которая ему выгодна. Если же при этом просто использовать слова, которые использует клиент/партнер, он точно согласится – ведь это его собственные слова.

Именно такое поведение консультанта можно назвать профессиональным. В качестве примера можно привести поход к врачу. Если у вас заболела голова, вы можете попасть на прием к двум «видам» врачей. Первый молча дает таблетку и стакан воды – вы пьете и уходите. Второй начинает спрашивать: «Как болит? Когда болит? Есть ли недосып? Действует ли погода?..» После расспросов дает таблетки и подробно объясняет, как и когда принимать. Таблетки у первого и второго врача одни и те же. Вопрос – к кому вы пойдете в следующий раз, даже если обе таблетки помогли? Конечно, ко второму. Никому не нужно быстрое, моментальное решение. Важно дать клиенту понять, что мы видим и слышим его потребности. Поэтому выявление потребностей – это не только этап понимания условий, которые нужно объявить клиенту, но это также этап создания иллюзии, что вы работаете только для него. Многие консультанты получают деньги не за решения, которые они дают, а за то, как они подводят к этому решению клиента.

Заключение соглашения

Заключение соглашения – это фиксирование тех договоренностей, что были достигнуты на всех предыдущих этапах.

Обычно я рекомендую делать его по следующей схеме.

1. Подвести итог важным согласованным преимуществам – проговорить еще раз то, что важно для клиента, и то, что он может, соответственно, получить от вашей компании.

2. Повторить выгодные вам и важные для клиента его потребности, особенности бизнеса.

3. Показать вашу заинтересованность в дальнейшей работе.

4. Объявить окончательные условия – и сделать это четко и внятно.

5. Расслабить клиента, используя small talk или безобидную шутку, нейтральную фразу.

6. Переходить к плану действий.

На этапе заключения сделки нужно еще раз подчеркивать позитивные моменты, которые имели место во время переговоров (с самого начала). Здесь лучше всего использовать стиль Join для того, чтобы партнер получил подтверждение, что все действия продавца направлены на обоюдный интерес (или он действует в интересах клиента). Имеет смысл снова обратиться к выявлению потребностей, еще раз озвучить то, что наиболее важно и актуально для последнего.