Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж

Но это еще не все. Хороший продавец непременно потратит некоторое время на то, чтобы человек почувствовал: к нему относятся не просто как к очередному клиенту. Некоторым специалистам по продажам это позволяет немного расслабиться и успокоиться, перед тем как перейти к деловой части. После долгого рабочего дня, после всех поездок и ощущения, что вам постоянно не хватает времени, приятно глубоко вздохнуть и несколько минут помедлить, перед тем как с головой нырять в торговый процесс.

Болтовня – один из двух основных способов создания взаимопонимания. Второй способ – невербальное поведение, о нем я расскажу ниже. А сейчас запомните следующее.

• Взаимопонимание – машинное масло для двигателя убеждения.

• Взаимопонимание дает вам время на презентацию и на то, чтобы развеять тревоги покупателя.

• Взаимопонимание повышает вероятность того, что покупатели захотят иметь с вами дело.

• Взаимопонимание обеспечит вам прощение, если вы будете недостаточно внятны или совершите ошибку.

Три принципа взаимопонимания

Есть три принципа взаимопонимания. Они помогут вам понять, почему его создание и углубление повышает вероятность того, что потенциальные клиенты купят ваш продукт.

Покупателям нравятся продавцы, которым нравятся они сами

Вы замечали, как друзья подстраиваются под поведение друг друга? Они обычно разговаривают с одинаковой скоростью и громкостью. Они ведут себя одинаково, принимают одинаковые позы, у них одинаковое выражение лица, им свойственны одинаковые жесты. Такое же возможно, когда вы устанавливаете взаимопонимание с покупателями. Вы постепенно начинаете подражать им. Когда вам удается скопировать их поведение, вы начинаете им больше нравиться.

Если вы не верите в это, вспомните, когда вы в последний раз видели человека, который принимал позы, совершенно непохожие на ваши, и жестикулировал совершенно по-другому. В такой ситуации, наверное, сначала вам было неловко – вы пытались понять, что значит поведение собеседника. Вы пытались «перевести» для себя его язык тела. Когда вы поняли, что к чему, вам, вероятно, стало проще с этим человеком. И дело тут не в том, приятным он был или нет. Скорее важно, понимали ли вы его.

Джон Бергхофф, персонаж бестселлера Сьюзан Кейн «Тихо», говорит: «Люди покупают у меня, не потому что они понимают, что я продаю. Они покупают, потому что чувствуют, что их понимают». Это и есть цель того, о чем мы сейчас говорим: помочь вашим потенциальным покупателям почувствовать, что вы их понимаете. В удачном случае понимание выльется во взаимную приязнь и доверие.

Что общего у симпатии и большого количества сделок? Ответ сформулирован в двух следующих принципах.

Люди обычно доверяют тем, кто им нравится

Такова природа человека, данное высказывание верно в большинстве случаев. Особенно это заметно с незнакомыми людьми. Покупатели, которым вы нравитесь, будут верить тому, что вы говорите о своем продукте, гораздо больше, чем те, на кого вы не произвели положительного впечатления. А работая наперекор человеческой натуре, вы вызовете лишь противоположный эффект: вас станут воспринимать в штыки. А нравитесь вы, когда делаете и говорите то, что заставляет человека чувствовать себя свободно.

Люди любят покупать у приятных продавцов

Был ли у вас случай, когда не симпатичный вам специалист по продажам пытался вам что-нибудь продать? Может, вам не нравился сам человек или его манера говорить. Хотелось ли вам иметь дело с этим продавцом? Скорее всего, нет. Большинство покупателей, если только им срочно не нужен какой-то продукт, не станут вести дела с кем-то, кто им не нравится.

Имейте в виду, что взаимопонимание – скорее штрафная, а не награждающая ситуация: то, что вы пришлись по душе покупателю, вовсе не значит, что он наградит вас покупкой. Однако если вы ему не понравились, скорее всего, он вообще не будет иметь с вами дела. Штраф за отсутствие взаимопонимания – потеря продажи в самом начале деловой встречи.

Специалист по продажам может работать в ведущей отрасли компании с отличной репутацией, но если покупатели сочтут его высокомерным человеком, который едва снисходит к ним, они не захотят покупать то, что он им предлагает. Их решение не будет зависеть от полезности продукта, его цены или того факта, что это продукт или услуга ведущей компании. Оно будет основано только на том, что продавец не вызвал симпатии.

Такова реальность убеждения. Нужно создать и поддерживать взаимопонимание на протяжении всей деловой встречи.

Как улучшить взаимопонимание с покупателями

Создание взаимопонимания с людьми – навык, которому можно научиться, так же как вы учитесь водить машину. У него есть присущие только ему элементы, свои правила и разные методы, позволяющие применять эти элементы и правила.

Есть два основных метода создания взаимопонимания:

• вербально – через значение слов, которые вы произносите;