Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж

• невербально – через поведение.

Давайте рассмотрим каждый из них.

Вербальное взаимопонимание

Метод, который чаще всего используется продавцами для создания взаимопонимания с покупателями, – разговор на темы, которые интересуют обоих. Поэтому, войдя в офис клиента, осмотритесь вокруг.

• Если на стене вы увидите чучело окуня – задайте вопрос о рыбалке.

• Если на столе клиента стоят фотографии членов семьи – задайте вопрос о его семье.

• Если вы видите спортивные награды, миниатюрные машинки или фотографии из зарубежных путешествий – задайте вопросы о них.

• Если вы работаете над продажей для корпоративного клиента, задайте вопросы о компании и том, как долго человек в ней работает.

•

Болтовня на разные темы – отличный способ создания взаимопонимания. И, как я отметил, мимолетный осмотр офиса покупателя подскажет вам, в чем его настоящая страсть. Основная трудность – это ситуация, когда покупатель неразговорчив, а в помещении нет никаких зацепок.

Продавец: «У вас есть дети?»

Покупатель: «Нет».

Продавец

: «Скоро отпуск? Куда поедете?»

Покупатель: «Я никуда не езжу».

Продавец: «Может, вы болеете за какую-нибудь команду?»

Покупатель: «Не люблю спорт».

Продавец:

«А что вы делаете в свободное время? У вас есть хобби?»

Покупатель: «Нет».

Продавец: «Э-э…»

Если бы разговор на не имеющие отношения к делу темы был единственным способом создания взаимопонимания, то неразговорчивые покупатели портили бы своей холодностью любую деловую встречу, и это серьезно уменьшало бы вероятность заключения сделки. Вас утешало бы только то, что неразговорчивый покупатель будет точно так же вести себя с вашим конкурентом.

Метод, который будет работать в случаях с таким человеком, – помочь ему понять, что вы во многом похожи на него. Вот пример того, что можно сказать в этой ситуации. «Знаете, когда я не на работе, я – такой же покупатель, как вы. Каждый раз, подумывая о каком-нибудь приобретении, я надеюсь найти человека, который хорошо разбирается в этом товаре и который ответил бы на мои вопросы. Сегодня моя задача здесь – стать таким человеком для вас. На мою информацию вы можете положиться. Так что, пожалуйста, не стесняйтесь, задавайте вопросы, делитесь тем, что вас беспокоит касательно этого продукта, и посмотрим, чем я сумею вам помочь».

Таким образом, вы, в сущности, пытаетесь убедить потенциального клиента, что вы на его стороне – что вы пришли, чтобы помочь.

Невербальное взаимопонимание

Второй метод создания взаимопонимания с покупателями – через невербальную коммуникацию. То, как во время деловой встречи вы будете использовать свой голос и язык тела, повлияет на уровень взаимопонимания с покупателем. Под «голосом» я имею в виду его тон, громкость и скорость. Язык тела – это ваша поза, выражение лица и жесты.

Вербальная и невербальная коммуникация должны согласовываться между собой. Если на словах вы превозносите ценность своего продукта, но при этом ваш голос и тело передают ощущение неуверенности, ваша способность убеждать оказывается подорвана. Перефразируя известное выражение, ваши действия на деловой встрече будут говорить громче ваших слов.

Если смысл того, что вы говорите потенциальному клиенту, противоречит сообщению, транслируемому вами через невербальную коммуникацию, значит, пришло время задуматься о том, насколько вы уверены в своей компании, в ее продуктах и услугах, да и нравится ли вам вообще профессия продавца.

Как я писал в главе 5, ваша уверенность в продаваемых продуктах, компании и самом вашем занятии напрямую влияет на то, насколько вы окажетесь убедительны, и, следовательно, на результаты вашей работы. Кроме того, ваша убежденность передается покупателю через ваш голос и язык тела. Вам ничего не удастся скрыть!

Давайте подробно рассмотрим, как невербальная коммуникация влияет на результаты работы продавца.

Голос

Большое значение имеет голос, а вернее, то, как вы пользуетесь им, когда говорите с потенциальным клиентом. Если вы продаете в основном по телефону (без видеосвязи), для вас это единственный вид невербальной коммуникации!

Тон вашего голоса передаст ваш энтузиазм и убежденность в своем продукте. Продавцы, полагающиеся на метод «подождем – увидим», считают, что лишь содержание презентации убеждает покупателей начать действовать. Они думают: «Конечно, энтузиазм – это прекрасно, но ведь на самом деле клиент либо хочет купить товар, либо нет». Такой продавец монотонно бубнит свою презентацию, не обращая внимания на нюансы произношения. И если затем покупатель не бросается приобретать его продукт, продавец категории «подождем – увидим» пожимает плечами и в очередной раз ругает судьбу, которая не посылает ему более ревностных клиентов.