Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Вопросы задаются только на околопрофессиональные темы. Практически отсутствует конструктивное обсуждение по тематике сообщества, я уже молчу про взаимопомощь.

Почему?

Не только новички, но и практики боятся задавать вопросы по теме, потому что опасаются неминуемого уличения в несоответствии.

В неконтролируемых сообществах всегда проявляется дедовщина — комменты свысока «Давайте скажем так, это полная чушь!» или «Погуглить лень было?».

Даже такие простые слова, как «Это не ново!», «Полный бред!», «Статья вообще ни о чем!», «Баян!», являются первыми ростками неуважения и неконструктивной критики, которые постепенно выльются в троллинг.

В некоторых случаях срач ошибочно признается за единственную форму активности.

Я знаю группы, где подобное специально не пресекается, т. к. времени на кропотливую работу с сообществом тратить не хочется, а так хоть какое-то подобие активности.

В каких еще случаях возникает неконструктивная критика:

1. Активный участник сообщества всегда общается корректно, но сегодня встал не с той ноги (самый мягкий случай);

2. Активный участник сообщества всегда общается остро, на грани, ёрничает и подтрунивает;

3. Активный участник сообщества, практик, которого зазвездило от своих успехов, превращается в супер-бупер-эксперта-деда «Пойди погугли!»;

4. Новичок-всезнайка-крутышка «Вчера получил диплом»;

5. Недавно в сообществе, практик, лидер мнений, всегда общается остро, провоцирует ради забавы время от времени;

6. Тролль потомственный «профессиональный».

Из всех перечисленных случаев только с шестым мы будем однозначно бороться и безжалостно искоренять, невзирая на статусы и регалии. Удалять и банить, банить и удалять.

Все остальные являются значимыми членами сообщества или могут в него влиться и воспринять принятые здесь правила общения. Не все захотят, но все имеют возможность.

Отсюда следует первейшее и самое важное правило борьбы за сохранение атмосферы.

Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.

Во всех шести случаях ваши действия будут отличаться.

Также на выбор конкретного действия сильно влияет и контекст, и состав участников.

Помимо решения вопроса непосредственно с хулиганом, необходимо одновременно поправить психологическое состояние «пострадавшей стороны».

Здесь все зависит и от личности, и от глубины состоявшегося спора, и от силы наезда, и других факторов.

Кроме этого, в подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты:

• вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения;

• мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения;

• жестко предупредить хулигана в ветке;

• обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке;

• извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся ситуацию;

• удалить пост/комментарий;

• удалить из сообщества;

• обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.

В зависимости от ситуации используются комбинации этих действий.

Как вы заметили, удаление и блокировка находятся в самом конце, т. к. до последнего стараемся предотвращать, а не наказывать.

В миру встречается описание сообществ двух типов: демократического и авторитарного.

| Демократическое или авторитарное сообщество?

К первому относятся саморегулируемые сообщества высших существ, обсуждающих высокие темы в куртуазной манере. Естественно, для интеллигентных эльфов не составляет труда найти консенсус по любым вопросам и продолжить вкушать амброзию.

Ко вторым авторы классификации относят сообщества, в которых комьюнити-менеджер управляет атмосферой в сообществе в явной форме, сообразуясь с правилами и целями сообщества.

Я считаю первую из описанных форм утопией и бредом.

Во-первых, даже если сообщество на первый взгляд кажется вам самоуправляемым и демократичным в высшей степени, внимательно рассмотрите создателя, модераторов и особ, приближенных к императору, и вы увидите, что сообщество создано с какой-либо целью, даже если это амбиции создателя.

В этом нет ничего плохого. Все в мире имеет свою цель.

В любом стихийном сообществе рано или поздно друзья-основатели будут размыты стихийными народными лидерами и появятся противоборствующие очаги силы. Все это идет совсем не на пользу атмосфере сообщества.

Напротив, я считаю, что наиболее конструктивными и комфортными являются только авторитарные сообщества.

При этом заметьте, авторитарность не означает деспотию и самодурство.

Разумный лидер дирижирует сообществом так, чтобы люди искренне хотели участвовать в его жизни.

При этом разумный лидер всегда не только прислушивается к мнению участников, но и не стесняется изменить курс, если предложения актуальны, не стыдится признать свои ошибки.

Об этом подробнее поговорим в главе 6.

Чем же закончился случай, описанный в начале этого раздела?

Проверив профиль нарушителя спокойствия, я выяснил, что это человек, неуемно занятый продвижением своей персоны.