Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Клиент видит стандартные формы ответа, которые, очевидно, размещаются с помощью ctrl+c/ctrl+v. Клиент воспринимает это как неготовность компании к индивидуальному разбирательству его случая и заранее готовится, что его начнут кормить стандартными ответами, отписками и процедурами.

Забудьте про велеречивость сразу и навечно. Она не помогает ни в каких случаях, ни с лояльным клиентом, ни с разгневанным.

Во-первых, не надо отдельно здороваться. Назовите клиента по имени, это и является приветствием в сетях. Исключение, если клиент во первых строках своего сообщения сам отдельно написал: «Здравствуйте!»

Никогда не корректируйте имя-никнейм человека. Если в профиле указано «Валюшка лапочка», не надо обращаться «Валентина». Просто скопируйте полностью никнейм «Валюшка лапочка, сообщите, пожалуйста, в каком из наших салонов и во сколько это произошло».

4. Забудьте про скрипты.

— Не пишите мне этими тупыми скриптами! Ща фрустрировать начну!

Как часто вам хотелось бы наговорить «добрых и ласковых» слов менеджеру, который в ответ на гнев про обрыв интернета предлагает вам почистить кэш и провести прочие чертовы манипуляции?

Как часто бывает, что до менеджера просто не дошла информация о массовом падении на пару кварталов, и он продолжает гонять гневных клиентов по тупым скриптам вместо того, чтобы сразу сообщить о массовой проблеме и примерном времени решения проблемы.

В данном примере мы видим использование скрипта с более изощренной целью.

Многословный и полный канцелярита текст используется для того, чтобы клиент отстал. Уяснил, что проблема настолько сложна, что он с его скудным умом не в состоянии понять глобальную задумку по улучшению его же жизни и увеличению его же возможностей.

По задумке авторов, такие скрипты должны решить две задачи:

— клиент окончательно пал духом и отстал, перестал верещать о проблеме, потеряв надежду на индивидуальное отношение;

— теперь можно смело отчитаться об этой ветке «негатива» как об успешно отработанной. Ответили? Ответили. Клиент дальше не проявляет признаков жизни? Не проявляет. Флажок на стол и пирожок с полки.

Одна проблема: клиенты пошли очень строптивые. Да?))

Хорошо еще, тут человек с юмором, а мог бы интеллигентно послать пешим маршрутом в край ягеля и лишайников.

Так вот, если вы ждете от меня новых чудесных скриптов, которые позволят и времени меньше потратить, и клиента утоптать, и отчет красивый сделать, не дождетесь!

Работать надо не с НЕГАТИВОМ, а с ЛЮДЬМИ!

Помогать надо людям искренне, а не бомбить кирпичами текста.

Вы мне скажете, так это же политика данной компании, которую спустили сверху, менеджер всего лишь действует по инструкции.

Так мы же с вами и намечаем пути выхода на новый уровень. Верю, что постепенно вам удастся сфокусировать зрение руководства на клиенто-стремительной стратегии!

А если скрипты используются с благой целью?

Ведь у каждой организации большинство обращений укладываются в несколько основных тем.

Если менеджер будет долго думать над словами в каждом частном случае, время обработки запросов заметно увеличится.

В единицу времени менеджер сможет помочь меньшему количеству клиентов.

Да, цель благая, но в социальных сетях совершенно недостижимая.

Как мы видим, получая ответы в виде скриптов, люди начинают волноваться еще больше, т. к. не чувствуют индивидуального отношения.

Вместо перевода в конструктивное русло, получаем повышение уровня негатива.

Итак, забываем про скрипты и во всех случаях отвечаем ИНДИВИДУАЛЬНО.

Да, так дольше, но это единственный путь.

Именно в этом одно из базовых отличий саппорта в соцсмедиа от саппорта по телефону или мейлу.

Также необходимым навыком в сетях является общение с учетом тональности постов и профиля человека.

Диалог «Альфабанка» с клиентом:

Конечно, не каждому человеку и не в любой ситуации сотрудник будет писать: «Чмоке!»

Но в данном случае такие эмоции оправданы и создают индивидуальное положительное отношение к компании, т. к. к человеку отнеслись не только индивидуально, но и по-дружески.

Индивидуальное отношение сильнее, чем репутация

Индивидуальное отношение — это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.

Это поляризация мозга в заданном направлении.

Еще хороший пример от «Тинькофф Банк»:

Можно как угодно относиться к самому Тинькову, но в данном случае меня радует хорошее использование коммуникатором эмоциональных маркеров.

Мы разобрали 4 из 15 базовых правил саппорта в соцсетях, которые позволят вам сразу же увидеть позитивные изменения в ответной реакции аудитории.

Возвращаемся к моему диалогу в сети с компанией «ЛитРес».

Профессионалы индустрии бросились мне объяснять, что платформа является супермаркетом, а не издательством и сама книги не издает.

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет…»

Но дело не в отсутствии технической возможности, а в отсутствии возможности и желания слушать.