Читаем Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ полностью

Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Помните две самые важные потребности, которые удовлетворяет в сетях человек? Внимание и Признание! ВНИМАНИЕ!

Я ведь обращался не с требованием или претензией, а с пожеланием.

Я хотел быть выслушанным.

Что нужно было сделать в данном случае сотруднику «ЛитРес»?

Внимательно выслушать, уточнить детали, показать мне, что мое мнение важно.

Далее, если уж технической возможности нет, написать обтекаемую фразу о том, что обязательно «передам пожелание в отдел развития». Или «передадим пожелание в издательство». Не обещать быстрого появления желаемого автора, но обещать передать мою просьбу ответственным сотрудникам.

Я был бы доволен выше крыши! Мое мнение ВАЖНО, и меня ВЫСЛУШАЛИ.

Одно из самых важных качеств КМа — умение внимательно слушать.

Клиентам важно ВНИМАНИЕ к словам и ПРИЗНАНИЕ ценности этих слов.

3.6. Контент

Почему я пишу про его величество контент в этой главе?

Контент тоже является одним из маркеров, помогающих проявлять объединяющий интерес, создавать единую зону общения для вашей аудитории.

Вспоминайте, в разделе 1.5 мы обсуждали маркеры (социальные факторы), которые стимулируют действия:

1. Опыт лидеров мнений;

2. Опыт друзей именно этого человека;

3. Собственный опыт взаимодействия.

Я расскажу вам о контенте, который повышает уровень доверия и стимулирует действия.

1. Социальные подтверждения в любом виде

• отзывы клиентов;

• впечатления клиентов;

• селфи клиентов, сделанные на вашем событии;

• фото с клиентами.

Клиенты не спешат размещать впечатления в вашем клубе, а размещают в личной ленте?

Сделайте репост! Мониторьте профили своих клиентов.

Это один из хороших способов стимулировать пользовательский контент. Когда они увидят, что их личные фотки и посты ценятся, они чаще начнут сами их размещать в сообществе.

Отличные живые фото с групповых занятий по скандинавской ходьбе размещает в своем клубе тренер Кристина Володина.

Такие социальные подтверждения в процессе использования продукта не менее эффективны, чем непосредственно отзывы.

Конечно, групповые фото с событий

2. Истории клиентов

Действительно, почему бы не помочь клиенту продать? Помогайте!

3. Тематический контент и советы от участников сообщества

Встречаю в профиле успешного Ивентолога и Кипишолога Веры Бойко интересный пост о проведении и продвижении событий.

Для нашего клуба КМов это важная тема.

Делаю репост в клубе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook.

Автору приятно. Автор почувствовал, что в этом клубе его контент и мнение ценны.

Автор получил большую профессиональную аудиторию читателей.

Клуб обогатился полезным материалом от одного из участников.

4. Live-трансляции

Сейчас все соцсети озабочены конкуренцией с YouTube в плане размещения видеоконтента.

Для нас с вами это выражается в очень вкусной плюшке. Подписчики вашей страницы, группы или личного профиля, в котором запущена live-трансляция, получают уведомления. Бесплатное массовое уведомление.

В результате получается отличный охват зрителей. А чтобы было больше комментаторов, работайте над интересностью темы и вовлечением.

Также отлично воспринимаются live-трансляции «с колес», то есть вы шли себе по делу, возникла идея, и вы решили поделиться ею со своей аудиторией.

Известный сыровар Олег Сирота делится впечатлениями.

Еще лучше, вовлеките в трансляцию кого-то из лидеров мнений и отвечайте на вопросы участников под постом с трансляцией.

Сделайте из трансляции событие, как в случае с компанией BlaBlaCar. Дарья Ильяшенко (Community Project Manager) берет интервью у Странника Че.

5. Посты, являющиеся частью вовлечения, трансляции или послевкусия от событий.

Стрим (репортаж) с мероприятия от организатора конференций Веры Бойко.

При этом обратите внимание: качество фото не имеет значения.

Об этом и о пяти обязательных этапах проведения любого события поговорим в четвертой главе.

Еще раз, зачем мы так упираемся в стимулирование пользовательского контента и визуалов с участием клиента или его знакомых:

• это лучшие социальные подтверждения того, что ваш продукт или идея популярные и полезные;

• это маркеры для формирования эмоциональной привязанности;