Коммерческая деятельность: конспект лекций

Текст рекламы должен содержать краткие заготовки информации о достоинствах и достижениях фирмы, результаты должны быть выражены в цифрах и процентном соотношении по отношению к конкурирующим фирмам.

4. Служебный этикет

Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

В международном бизнесе применяются разработанные правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

О книгах судят по обложке, а о людях по одежке. Поэтому имидж бизнесмена имеет большое значение. Одежда предпринимателя должна подчеркивать его вкус, быть модной, но достаточно строгой. Имидж, создаваемый с помощью одежды, играет важную роль в том, как человека воспринимают окружающие его люди. Рабочая одежда бизнесмена должна соответствовать внутренней культуре фирмы, подчеркивать ее солидность.

Согласно этикету, при встрече с женщиной мужчина должен здороваться первым. Молодой человек при встрече с человеком старше его по возрасту также должен здороваться первым. При встрече с руководителем подчиненному не обязательно здороваться первым, допускается и то, что первым может приветствовать руководитель.

В российском обществе к руководителям, коллегам и партнерам принято обращаться по имени и отчеству. Если обращение письменное, к имени и отчеству может добавляться слово «уважаемый».

В деловых ситуациях следует обращаться к партнерам на «Вы». К обращению на «ты» можно переходить лишь в неформальной обстановке по взаимной договоренности.

При первой встрече, которая носит деловой характер, мужчина обязан представиться женщине первым. Участников деловой встречи представляют друг другу организаторы встречи.

В процессе деловых отношений необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.

К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его. Если возникает необходимость прервать собеседника, нужно сначала попросить извинения за прерванный разговор.

В процессе делового общения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.

В ходе переговоров или деловой беседы не следует открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях необходимо сохранять выдержку и спокойствие.

В письменном обращении к деловым партнерам важно соблюдать культуру письма, уметь выражать свои мысли в краткой и доходчивой форме.

Типовой стандарт поведения в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение обеих сторон деловой встречи.

Из-за неуважения к формам общения может быть испорчено взаимопонимание между партнерами, в результате чего сделка может не состояться. Если между партнерами возникает чувство взаимного уважения, создается положительный эмоциональный фон общения, что благоприятно отражается на результатах делового контакта.

Перед вступлением в какой-либо деловой контакт бизнесмену необходимо познакомиться с собеседником. Как правило, знакомство организует более активная сторона деловой встречи. Существуют определенные фразы, с которыми можно обратиться к собеседнику, например, «Меня зовут…, а как можно обратиться к Вам?», или «Давайте познакомимся, как Вас зовут?». Вторая фраза используется при желании «уравнять» позиции собеседников изначально.

Для уточнения целей следует начать разговор с фразы: «Вам, возможно, интересно будет узнать о том, что…», или: «Мне важно поговорить с вами о…».

В случае, когда первым должен высказаться собеседник, нужно обратиться к нему со словами: «Я Вас внимательно слушаю». В процессе ведения деловой беседы важно внимательно смотреть на собеседника и говорить спокойным и доверительным тоном.

Во время деловой беседы не следует оказывать большого давления на собеседника. Это может заставить его занять позицию обороны для защиты своего авторитета. Если собеседник не желает идти на соглашение по какому-то вопросу, не следует добиваться его немедленно. Нужно на время отступить, а позднее вновь вернуться к этому вопросу. Необходимо дать возможность собеседнику сохранить свое чувство самоуважения. Если удалось прийти к взаимному согласию, необходимо подробно обсудить дальнейшие действия.

Завершать беседу нужно кратким и объективным подведением ее итогов. В процессе общения недопустимо использование оскорблений в адрес собеседника, а также использование приказного тона и категоричных высказываний.