Комплексная поддержка молодой семьи: учебное пособие

4. Находим несколько возможных решений. Хотя решимость и непреклонность бывают необходимы в жизни и определенно полезны при погашении конфликта, конкретные нюансы конкретного решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой «все или ничего». Игроки во «все или ничего» чаще получают «ничего», чем «все».

5. Оцениваем варианты и выбираем лучший. Воплотив в жизнь варианты, разработанные в качестве возможных при решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Когда клиент не зацикливается на установке о единственно правильном решении, он прорабатывает различные возможности, что увеличивает шансы на их успешное воплощение в жизнь. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается. Чем больше возможных вариантов, тем выше шансы найти общую почву для примирения. Поиск различных подходов помогает отказаться от «позиционного» мышления, когда решению нет никакой альтернативы. Сам процесс выработки нескольких возможных решений является проверкой искренности намерений сторон.

6. Говорим так, чтобы нас наверняка услышали. При улаживании конфликтов и решении проблем эффективность общения часто снижена из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к делу. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Это ключевой элемент процесса общения. Фактически, если человек ощущает, что другой его не слышит, он сам становится не способен слышать другого. И наоборот, если у вас появляется уверенность, что вас выслушали до конца, вы чувствуете удовлетворение и позволяете себе открыться и выслушать другого.

Большинство из нас слушает, обыгрывая в мозгу свою интерпретацию того, что говорит другой человек, судит, подготавливает свою позицию или вообще думает о чем-то другом. Часто, едва уловив первые слова, сказанные в конфликте другой стороной, человек сосредоточивается на них и выстраивает собственную защиту, отталкиваясь исключительно от первых слов, в то время как полная речь другого человека может смягчать резкость первых слов или даже сводить разногласия на нет. Такого рода «общение» не поможет при улаживании конфликтов.

Чтобы быть выслушанным, необходимо прежде всего привлечь внимание слушателей. Это можно сделать, используя фразы типа «Позвольте, пожалуйста, объяснить», «Вы меня понимаете?» и т. д. Иногда, чтобы сбить стереотип конфликтного поведения другой стороны, особенно при повторяющихся конфликтных ситуациях, можно сделать что-либо необычное. Например, внезапно замолчать, а не выкрикивать взаимные обвинения, не слыша партнера, или сказать не относящуюся к делу фразу. Такое необычное действие надо сделать быстро и сразу же использовать паузу, внимание другой стороны, чтобы изменить ход конфликта. Важно только не переусердствовать в этом, иначе можно вызвать новую волну негодования другой стороны и обвинения в неуважении. Хорошо привлекает внимание другого к вам подчеркнутое ваше внимание к позиции другого. Надо только попытаться пересказать то, как вы поняли суть обвинений в свой адрес, сопроводив свое действие фразой: «Если я вас правильно понял, то вы хотите…». Кстати, такое действие поможет и вам лучше понять позицию другого в конфликте. Ваши чувства, позицию или факты, как вы их понимаете, следует изложить другой стороне самым ясным, точным и понятным образом. По возможности постарайтесь, рассказывая о своем, избегать эмоций, своих интерпретаций и суждений. Это не всегда легко, но чем больше вы высказываетесь исключительно по делу, тем больше у вас шансов уладить конфликт. Все другое может вызвать у слушателя такие реакции, которые лишь заблокируют то, что вы пытаетесь до него донести. Необходимо, чтобы ваше сообщение было понято и послужило стимулом к действию. Узнать о том, поняли вас или нет, можно по реакции другой стороны. Если она бурная и эмоциональная, то скорее всего ваше сообщение не дошло до сознания слушателя. Попытайтесь еще раз. Если вы хотите уладить конфликт, то должны быть готовы повторять ваши предложения снова и снова, лишь бы они были поняты. Можно просто спросить другого, понятно ли ему то, что вы стремитесь донести. Это надо сделать не обидно, не намекая на недогадливость.