Кому что достанется – и почему

По приезде в ресторан нас тут же усадят за столик и дадут меню. Вскоре к нам подойдет официант, чтобы спросить, не желаем ли мы выпить аперитив. После того как принесут напитки, официант будет готов принять наш заказ, а пока еда готовится, мы можем вести непринужденную беседу. В конце трапезы нам принесут счет; просмотрев его, мы достанем кредитную карту, за которой придет официант. В последний раз он вернется, чтобы принести нам выписку по кредитке; оставив на столе чаевые, мы подпишем чек и уйдем. Таким образом, практически все время, проведенное нами в ожидании блюд после прихода в ресторан, мы просидим за своим столиком.

В ресторане Б резерва нет, и, когда мы туда приедем, администратор внесет нас в список и сообщит, сколько приблизительно времени нам придется ждать свободных мест. Мы можем подождать у двери внутри помещения (или даже снаружи, если внутри и так много посетителей, пришедших раньше нас), а можем побродить поблизости и вернуться назад в назначенное время. Отойдя от места, мы ничем не рискуем, поскольку когда администратор запишет наше имя, место в очереди уже никуда от нас не денется.

Как только мы сядем за столик, к нам подойдет официант, примет заказ и быстро принесет еду вместе с заказанными напитками. По окончании трапезы нам принесут счет. Оставив на столе чаевые наличными, мы пройдем с чеком к кассе, распложенной в передней части ресторана, где расплатимся, а потом уйдем. Почти все время ожидания мы проводим в ресторане, но не за столиком.

И наконец, в ресторане В мы сразу станем в очередь к одной из касс, быстро перечислим блюда заказа кассиру, расплатимся и получим еду на подносах. После чего найдем свободный столик и поедим. Затем сами бросим остатки еды в специальный контейнер, сложим грязные подносы в стопку и уйдем. Большую часть непродолжительного времени ожидания мы заказываем блюда и оплачиваем их.

Итак, три ресторана сталкиваются с перенасыщенностью на разных этапах процесса обслуживания и, следовательно, справляются с проблемой по-разному. В ресторане А перенасыщенность возникает на кухне: повара готовят еду, а ограниченные производственные мощности не позволяют быстро обслуживать большее число клиентов. Мы ждем, пока наши блюда приготовятся; темпы обслуживания в этом ресторане определяются скоростью работы кухни.

В отличие от ресторана А в ресторане Б еда в основном приготовлена заранее; ее остается только разогреть и подать на стол. В данном случае перенасыщенность имеет место в зале: нам приходится ждать свободного столика, и темпы обслуживания ресторана определяются тем, насколько быстро едят посетители.

И наконец, ресторан В – это заведение быстрого обслуживания; пища подается здесь по принципу конвейера. К моменту нашего прихода она уже готова, нам остается только подождать, пока у нас примут заказ.

Ну что, готовы сказать, где какого цвета скатерти[91]? Вообще-то я бы не взялся точно определить, какие скатерти в ресторане Б, но, весьма вероятно, они из клеенки (а то и просто пластиковая столешница) и их протирают после ухода клиентов. А вот в ресторане А скатерти, скорее всего, белые, и после каждой компании посетителей их меняют. Что же до ресторана В, то там вовсе нет скатертей.

Очевидно, увидев белую льняную скатерть в McDonald’s или пластиковый поднос и такую же столешницу в Four Seasons, вы почувствуете себя дезориентированным; у вас возникнет ощущение, что тут явно что-то не так. И для борьбы с перенасыщенностью это будет абсолютно верно: Four Seasons ничего не выиграет, если получит возможность быстро протирать столики во время смены клиентов, а посетителям сети McDonald’s, скорее всего, не понравится ждать, пока на их столе сменят скатерть. Оба заведения нашли свой способ эффективной борьбы с перенасыщенностью того типа, с какой они сталкиваются.

Другие проблемы рынков

Как мы с вами уже знаем, перенасыщенность – лишь одна из проблем, которую рынкам приходится эффективно решать. А как же насчет безопасности в ресторанном бизнесе?

Вы, конечно, понимаете, что на этом рынке безопасность состоит из множества аспектов. Может ли клиент быть уверенным, что получит еду и обслуживание, которых ожидает, и что после посещения ресторана у него не заболит желудок? И может ли ресторан точно знать, что посетитель заплатит за блюда и обслуживание? В главе 2 мы обсуждали, как кредитные карточки помогли заведениям общественного питания решить проблему безопасности платежей. Теперь давайте рассмотрим другие аспекты.

Поскольку мы с вами собираемся в ресторан в районе, где живу я, вы можете положиться на мои знания о качестве еды и обслуживания в местных заведениях. Наверняка я бывал в этих ресторанах прежде, а даже если нет, то знаю тех, кто посещал их: все местные рестораны пользуются определенной репутацией среди клиентов.