Кому что достанется – и почему

Случаи, когда клиенты отказываются от предложений, которые кажутся им несправедливыми, совсем не так редки, как вы, возможно, думаете. Даже маркетинговые гиганты иногда с удивлением обнаруживают, что некоторые их начинания с треском провалились. Так, например, в 1999 году Coca-Cola в тестовом режиме вывела на рынок торговые автоматы, которые повышали цены на напитки в жаркую погоду. Покупатели отреагировали немедленно – и компания очень скоро отказалась от этой идеи. Так что на плотном рынке у обычных покупателей есть возможность давить на продавца, если что-либо в его поведении нас не устраивает, – например, мы можем провести сделку в другом месте или просто воздержаться от нее. И эти меры тоже играют свою роль в формировании рынков.

Кстати, поскольку большинство покупок обходится одинаково, независимо от того, какой способ оплаты используется – кредитка или наличные, – между кредитными картами ведется конкурентная борьба, зачастую не такая привлекательная, как кажется на первый взгляд. Сегодня многие кредитные карты конкурируют на базе того, какой кэшбэк они предлагают клиентам. Программы возврата наличных средств реализуются за счет комиссионных, которые кредитные компании взимают с продавцов, и отражаются на ценах, взимаемых теми с покупателей. Таким образом, когда два покупателя стоят в очереди к кассе с одинаковым набором продуктов и один расплачивается кредиткой, а другой наличными, то второй оплачивает скидку первого. Выходит, по мере того как все больше потребителей используют программы кэшбэк с более крупными возвратами средств, а кредитные карты успешно конкурируют в борьбе за клиентов благодаря увеличению таких выплат, торговцы платят более крупные комиссионные по кредиткам и, соответственно, постоянно повышают цены на свои товары. Скидка на весьма дорогостоящий продукт не столь привлекательна, особенно для тех, кто платит наличными. Иными словами, мы с вами платим за услуги посредников, причем отчасти потому, что посредники (в данном случае кредитные компании) конкурируют за клиентов таким способом, который подавляет ценовую конкуренцию[5]. А конкуренция, как известно, приводит к снижению цен. Советую вам это запомнить: конкуренция принимает разные формы, и не всегда бывает просто понять, кто выигрывает, а кто проигрывает в борьбе.

Каждая из упомянутых отраслей экономики не только нашла свой способ преуспеть в создании плотных, не страдающих от перенасыщенности и безопасных рынков, но и сумела обеспечить простоту их использования. Однако сформировать простой в использовании рынок, как правило, очень непросто. Например, чтобы предложить своим клиентам функцию приобретения всех необходимых товаров за один раз, Amazon потребовалось создать сложную систему складского хранения и транспортировки товаров, закупить мощные серверы и обеспечить безопасность платежей, зашифровав номера кредиток в базах данных, чтобы постоянные клиенты не беспокоились о сохранности своих денежных средств.

Простота – это мощный инструмент конкуренции, который иногда позволяет новым рыночным платформам замещать старые. Когда-то кредитные карты пришли на смену бумажным чекам, и, надо полагать, со временем мобильные платежные системы вытеснят кредитки. Ведь покупателю проще чиркнуть пальцем по сенсорному экрану телефона, чем воспользоваться кредитной картой. К тому же этот способ безопаснее. А еще продавцу удобнее принимать оплату таким образом.

Конкуренция среди продавцов приводит к краху прежде вполне успешных рынков зачастую из-за того, что утрачивается способность создавать и поддерживать высокую плотность. Например, если торговцы сочтут платежи посредством мобильных устройств более удобными, чем оплату кредитными картами, то рынок мобильных платежей станет плотным и некоторые продавцы наверняка прекратят принимать к оплате кредитки, тем более, что по этим операциям с них взимают большие комиссионные. В свою очередь, это непременно уменьшит привлекательность кредитных карт для потребителей, что, соответственно, сделает их использование неприемлемым для еще большего числа продавцов, и рынок, который прежде был плотным, станет размытым.

В следующих главах мы рассмотрим рынки более подробно, уделим особое внимание нюансам их работы, или, иными словами, правилам игры.

Когда-то я помогал разрабатывать дизайн некоторых рынков, о которых рассказывается в этой книге, и занимался их всесторонним изучением. В деятельности некоторых рынков я, как и вы, просто участвую – например, на рынках телефонов, кредитных карт, кофе и многих других продуктов и услуг.