Конфликт: участвовать или создавать...

Сознательные усилия в использовании языка, лишенного оценок, могут помочь нам и оппонентам избавиться от самоосуждения. Однако для большинства людей это требует непрерывной внутренней работы. Не ленитесь…

в) Опишите, что значит такое поведение для вас.

Итак, мы согласились, что должны давать другим людям знать, как их поведение сказывается на вас. С этого момента другие люди начинают понимать, что именно в их поведении заставляет вас испытывать те или иные эмоции – гнев или огорчение, радость или счастье. Но это знание не формирует у них ясной картины, почему их поведение оказывает на вас такое воздействие.

Чтобы картина была полной, вы можете при необходимости расширить описание своих чувств в ответ на поведение оппонента. Так, как это показано в таблице 8 (допишите варианты).

Таблица 8

Описание ваших чувств

г) Сообщайте проблемы, а не решения.

Вместо того чтобы говорить другим, чего вы от них хотите, начните сообщать им свои чувства. Вы дадите им возможность взглянуть на проблему и, возможно, начать сотрудничать с вами в поисках ее решения. Многие из нас начинают с того, что сообщают другим людям, чего они от них хотят, чтобы самим избавиться от конфликта, и тогда сообщенное нами решение становится определением проблемы.

При взаимодействии в конфликтной ситуации действует правило, согласно которому:

………………………. способствует началу силовой борьбы.

ПРОТИВОРЕЧИЕ, скажете вы. Одно из требований руководителя к своим помощникам зачастую является обратным: приходите с решением, а не с проблемой. Как же быть?

Тем, для кого важно понять различие, подчеркнем: нет противоречия, но есть различие логик управленческого и конфликтного взаимодействия. В деловом взаимодействии руководитель делегирует на вас решение проблем и, соответственно, ожидает от вас вариантов их решений. В конфликтном взаимодействии решения оптимальны и подлежат обоюдному исполнению, только если они выработаны совместно. Именно в этом – основное различие в формулах зависимости решений и проблем для делового и конфликтного взаимодействия.

РЕЗЮМЕ Значение качества эмоциональных коммуникаций возрастает, когда вы понимаете специфическое, личное значение, которое эти эмоции имеют для другого человека.

Значит ли это, что как только вы сообщите оппоненту информацию о своих эмоциях и значении его действий для их возникновения, он сразу же возьмет под козырек и скажет: «Так точно, сэр! Я больше никогда не сделаю ничего, чтобы могло вас расстроить!»?

Является ли верным предположение, что «если я испытываю неприятные ощущения, оппонент должен осудить свое поведение»?

Действительно, вам никто ничего не должен; согласие другого лица – дело чисто добровольное.

Стоит ли тогда раскрываться и тем самым «подставляться»? Стоит – хотя бы в целях снижения напряженности. Кроме того, если вы никогда не позволите себе испытать влияние ваших чувств на людей, вы вскоре обнаружите, что поддерживать безэмоциональные взаимоотношения очень трудно.

д) Ошибки управления эмоциональным напряжением.

В таблице 9 приведены типичные ошибки управления эмоциональным напряжением. Ознакомьтесь с краткими рекомендациями по предупреждению и преодолению этих ошибок.

Таблица 9

Ошибки и способы их устранения

Технология 3.2.4 Индивидуальная конфликтная компетентность. Компетенция 4. Умение грамотно слушать

Слушай с вниманием, слушай – не болтай, слушай, что человек может сказать, не может сказать, не хочет сказать.

Ответьте на несколько вопросов…

1. Есть ли разница между понятиями «слушать» и «слышать»?

     ● да;

     ● нет.

Да, она есть, и большая. Слышим мы все звуки, но слушание требует направленного внимания. Именно поэтому нас интересует не просто слушание, а процесс эффективного слушания, а именно:

     ● выделение из речи говорящего законченных предложений (и подчеркнутых им слов);

     ● отделение фактов от мнения собеседника;

     ● непрерывное поддержание внимания к говорящему и его словам;

     ● немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь и запомнить отдельные ее положения.

2. В общении мы больше склонны…

     ● слушать;

     ● наблюдать.

Мы больше наблюдаем, чем слушаем, при этом слишком большое внимание уделяем внешнему виду говорящего. Слушая, часто переносим свое внимание на газету, радио или телевизор. Мы подсознательно отключаем слух, когда кто-нибудь высказывает взгляды, противоречащие нашим. Вместо того чтобы слушать, готовим свою реплику. Причины этого чаще всего в нетерпении и неверии в то, что мы можем услышать что-нибудь новое.

3. Во время слушания мы больше внимаем…

     ● словам собеседника;

     ● своим мыслям.