Конфликт: участвовать или создавать...

Физическая невозможность переработать и усвоить всю информацию, поступающую к нашим органам чувств, из поколения в поколение развивала у человека выборочное внимание. Наше пассивное внимание при слушании общих фраз собеседника сменяется на активное, когда он конкретно и интересно начинает раскрывать существо темы, но при этом наш ум не хочет ждать. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. И пока ждем новых слов собеседника или докладчика, наш мозг то «отключается» от того, что говорилось, то вновь «включается». В результате в нем оседает лишь часть произнесенных слов, и мы не всегда можем восстановить смысл сказанного.

4. Надежность контактов между собеседниками зависит от…

     ● факторов окружающий среды;

     ● психологических факторов;

     ● верно и то и другое.

Эффективно слушать для многих из нас представляет значительную трудность, которую еще более усугубляют различные помехи, часто возникающие между собеседниками. К таким помехам можно отнести: температуру воздуха, шум в помещении, разговоры, опоздания, приходы и уходы слушателей. Усталость также мешает человеку внимательно слушать (возможно, поэтому важные переговоры чаще назначаются на утро). К психологическим факторам относятся: предубеждение к теме разговора, озабоченность личными проблемами, непонятный, запутанный стиль изложения и т. п.

Умение внимательно и эффективно слушать достигается длительными тренировками, во время которых рекомендуется забыть о личных предубеждениях, не торопиться с выводами и заключениями, постоянно разделять факты и мнения. У многих людей укоренились отрицательные привычки, мешающие им слушать. Однако существуют и рекомендации, помогающие слушанию.

В таблице 10 вам предстоит отделить описание негативных привычек от рекомендаций. Приступим?

Таблица 10

Эффективное слушание

Технология 3.2.5 Специальные приемы общения

Существуют приемы общения и воздействия на собеседника, позволяющие, уловив первые признаки зарождающегося конфликта, снять напряжение ситуации.

«Принцип Маугли». Развитие ролевого конфликта, когда участники взаимодействия не принимают роли друг друга, можно предотвратить простыми приемами. Например, прием, который называют «принцип Маугли» (помните – «мы с тобой одной крови»?): когда оба его участника претендуют на роль «начальника», иногда достаточно сказать: «Вы сами руководитель и, конечно, лучше меня понимаете, что в такой ситуации я не могу поступить иначе».

«Принцип понимания». Для предотвращения эмоционального конфликта, когда очевидно, что человек взволнован и не способен оценить ситуацию и понять собеседника, спокойно и уверенно сказанной фразой типа: «Я понимаю вас. Конечно, это очень неприятно, но что же нам с вами делать? Посудите сами и т. д.» следует направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Таким образом, вы превращаете ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снижая высоту эмоционального напряжения.

Технология 3.2.6 Стратегии (стили) поведения в конфликтной ситуации

Иначе эта технология называется умением анализировать партнера (тест Томаса – Килменна, адаптация Н. В. Гришиной).

Мы все периодически участвуем в конфликтных ситуациях. В качестве некоторого подспорья для самоанализа хотим предложить вам небольшой практикум. Возможно, после знакомства со своими результатами у вас появится понимание того, в каких сферах вам необходимо направленное развитие, а где пригодится повышенный контроль над собственным поведением. Если вы хотите познакомиться с собой поближе, то ответьте, пожалуйста, максимально честно на вопросы теста и познакомьтесь со своими результатами.

В опроснике по выявлению типичных форм поведения 12 суждениями описывается каждый из пяти возможных вариантов вашего возможного поведения в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых вам необходимо выбрать одно из двух суждений, которое больше соответствует вашему поведению. Затем по приведенному в конце опросника ключу определите степень выраженности у вас какой-либо стратегии. Полученные данные не являются конечными и могут изменяться с течением жизни. В интерпретации полученных данных вы можете получить консультацию о том, в каких случаях какой стиль поведения лучше использовать.

Текст опросника

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.