Конфликтология. Хрестоматия

А потом выяснилось, что у той женщины в силу некоторых ее личностных черт не сложились отношения в' коллективе, законность

получения ею продолжительных больничных листков была весьма сомнительной и ее возвращение в коллектив никак не было связано с материальными проблемами, а просто было неприемлемо для коллектива.

Как теперь поступить психологу? Держаться своей первоначальной позиции и действовать в интересах своей клиентки и вопреки не только интересам коллектива, но, возможно, и своим собственным этическим позициям? Либо сказать клиентке, что произошла ошибка и мы теперь ей помочь не сможем?

Положение явно затруднительное и этически сомнительное. Этот и другие аналогичные случаи — результат поспешного принятия психологом позиции одной из конфликтующих сторон.

Далее отрабатывается следующий этап посреднической деятельности — проведение переговоров со второй стороной конфликта — от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Основные психологические сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. Поэтому особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как посредник ставит перед ним проблему.

Вот пример из работы тренинговой группы.

Школьный психолог. Спасибо, что зашли. Ко мне приходила мама Пети Иванова из 5 «А». Она считает, что его отметки по Вашему предмету не всегда справедливы.

Учитель. А, она уже и к Вам приходила жаловаться! Лучше бы позанималась со своим ребенком.

Избранная психологом формулировка проблемы неудачна: она имеет оценочный характер, «обвиняет» собеседника и, соответственно, вызывает у него агрессивно-оборонительную реакцию.

На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем для посредника — удержаться в рамках психологически равного, сбалансированного отношения к обоим участникам конфликтной ситуации. Их поведение изначально может быть различным и даже диаметрально противоположным: один приходит к посреднику за помощью, а другой может отказаться от участия в совместной работе, от диалога не только со своим оппонентом, но и с посредником. Это требует и разной стратегии действий психолога. Опыт работы в тренинговой группе показывает, что психолог нередко нарушает принцип равного отношения к участникам конфликта.

Например, столкнувшись с негативным отношением второго участника конфликта к самому факту обращения его «противника» к третьему лицу или с нежеланием вести диалог, психолог невольно начинает защищать интересы своего первого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой ситуации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли «ответчика». Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, договориться с ним о совместном обсуждении проблемы и, пытаясь ослабить его сопротивление, поневоле начинает «сдавать» своего первого клиента и подыгрывать его оппоненту: «С ним, конечно, трудно разговаривать...», «Вы же понимаете, если с ним как-то не договориться, он же не успокоится и пойдет дальше жаловаться» и т. п.

Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказанная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость нарушения принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторонам, негативно скажутся на возможности эффективного проведения диалога.

И, наконец, третий этап посреднической деятельности — центральный момент всей ситуации посредничества — это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. Западная практика накопила значительный арсенал приемов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуации. Многие из них построены на основе методики принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания. Бесспорно, это наиболее трудный этап в работе посредника, и для эффективного посредничества требуется прежде всего накопление опыта реальной практической работы. Подготовка к этой работе в рамках учебной программы предполагает знакомство участников группы тренинга с приемами и техниками работы посредника, обсуждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге ситуации, от тех или иных шагов его участников.