Консультируй и продавай

Эффективное общение – важнейший навык человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни.

* * *

Вернёмся к причинам, которые положительно влияют на продажи. Кроме правильных личных установок и убеждений вторым источником высоких продаж в аптеке является отличная вербальная (словесная) коммуникативность провизоров и фармацевтов, а также их регулярное обучение.

Предметы «общение» и «коммуникация» не преподают в учебных заведениях, где специалисты получают среднее и высшее образование, поэтому иногда люди в социуме недостаточно хорошо общаются друг с другом.

Одна моя знакомая любит говорить: «Коммуникация – мой конёк!» Это правда. Лариса может «разрулить» любую ситуацию, договориться, успокоить, помирить всех со всеми, добиться желанного консенсуса. В ответ на любые выпады в свой адрес она сохраняет замечательное спокойствие и нейтралитет. Но такие, как она, – редкость. Лариса – уникум и талант. А что делать другим, от кого ждать помощи?

В деле эффективного общения с покупателем у фармацевта и провизора есть четыре помощника, которые помогут ему избежать ошибок и предоставить покупателю великолепный сервис.

О каких же четырёх помощниках идет речь?

Если вы ежедневно работаете с населением, используйте в работе четыре Стандарта Обслуживания:

• Стандарт Внешнего Вида.

• Стандарт Поведения.

• Информационный Стандарт.

• Стандарт Деятельности.

Не зевайте и не разочаровывайтесь, не жалуйтесь на тоску зелёную.

Четыре Стандарта незаслуженно забыты некоторыми организациями, но именно они делают простыми сложные вещи, структурируют деятельность и декларируют важнейшие моменты, без которых невозможно добиться высоких результатов у сотрудников, чья работа – консультировать и продавать.

Зачем нужны Стандарты?

Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процветания многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Унифицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.

Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и кошельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит неизменно отличный продукт и сервис.

Неудивительно, что следствием безупречного исполнения Стандартов Обслуживания является повышение клиентоориентированности организации.

А что такое клиентоориентированность?

Довольно часто её понимают исключительно как вежливое отношение к покупателю, внимательное и терпеливое обслуживание.

Это распространённое, но неверное убеждение.

Ключевые слова в определении «клиентоориентированность» совсем не «вежливость» и не «терпение». Ключевое слово здесь – «потребность».

Маркетологи определяют клиентоориентированность не просто как наилучший сервис, предоставляемый клиенту, а (внимание!) «способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счёт более глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов».

Если покупателю хорошо, то компании ещё лучше. Если она может глубоко понимать и удовлетворять потребности покупателей, значит, способна действовать и себе во благо, улучшая финансовые показатели. Получается, что клиентоориентированность – это игра по правилам «Я выиграл – ты выиграл».

С детского сада мы привыкли к мысли, что принцип игры бывает только таким: «Я выиграл – ты проиграл» или «Я проиграл – ты выиграл». Вот что мы запомнили с детства. Запомнили, свыклись с этой идеей и сами себя ограничили.

Но окружающая нас реальность не укладывается в границы, нарисованные сознанием и существующими законами. Возможны ситуации, когда выигрывают оба, и это не редкость.

Профессиональная продажа – наглядный пример стратегии «Я выиграл – ты выиграл». Специалист тщательно выявил потребность и продал потребителю наилучший и необходимый именно ему и именно сейчас товар. В результате предприятие получило прибыль, а потребитель – более высокое качество жизни.

В аптечном бизнесе забота людей о своём здоровье и стремление повысить качество своей жизни и количество прожитых ими лет приводит к повышению спроса населения на лекарственные средства и увеличению продаж в аптеке.

Вернёмся к Стандартам Обслуживания в аптеке и начнём рассказ о них со Стандарта Внешнего Вида фармацевта и провизора.

Стандарт Внешнего Вида в аптеке

Стандарт Внешнего Вида – это совокупность требований организации к внешнему виду своих сотрудников.

Почему этот стандарт так важен?