Копирайтерское агентство

Опять же, не бойтесь выглядеть глупо в глазах менеджера. Вы – начальник, и он в любом случае будет относиться к вам с уважением. Не бойтесь также выглядеть непрофессионалом в глазах клиента – лучше выловить ошибку на ранней стадии переговоров, чем попасть в ситуацию, когда выполненная работа не соответствует ожиданиям клиента.

Постоянно спрашивайте себя, понимают ли стороны другу друга. Нет ли у них чего-то, что им непонятно, но они из боязни показать свою некомпетентность или из уважения к собеседнику скрывают свое непонимание?

Сдача готовой работы клиенту – самая важная контрольная точка для вас. И даже не потому, что клиент останется доволен и перечислит вам оставшиеся 50% гонорара, если вы работаете по неполной предоплате. Во время сдачи готовой работы вы превращаете клиента из разового заказчика в постоянного, который будет приносить прибыль вашему агентству в течение нескольких лет.

Если вы работаете с недовольным клиентом, поинтересуйтесь у него не только тем, чем он недоволен в работе – эти технические моменты достаточно просто исправить. Интересуйтесь всем, например отношением к нему сотрудников агентства, спросите, как он оценивает желание сотрудников помочь ему, узнайте, просто или сложно было работать с вашим агентством в целом. Такие вопросы часто могут помочь вам повлиять на клиента, и он сменит гнев на милость.

Как показывает практика, клиент предпочтет работать со средним исполнителем, который уважает его мнение и прислушивается к нему в процессе работы, чем с гениальным копирайтером, который постоянно пропадает, срывает сроки, небрежно отвечает, но в итоге выдает гениальный рекламный текст.

Финансовые вопросы

Финансовые вопросы вам нужно контролировать с максимальным вниманием. Особенно на первых этапах необходимо выполнять все финансовые работы самостоятельно (за исключением, пожалуй, процедуры заключения договора, которая является скорее маркетинговым инструментом).

Не давайте менеджеру по продажам полного контроля над финансовыми документами. Пусть он просит вас выставить счет или акт, и вы самостоятельно вышлете его клиенту. При этом ведите финансовую переписку с отдельного адреса, например, buh@ваше_имя_сайта.ru и пусть клиент разделяет вас, менеджера по продажам и человека, который занимается финансами. Это даст больше свободы для сотрудников вашего агентства.

Бухгалтерская программа (об этом мы поговорим в разделе «ИНСТРУМЕНТЫ АГЕНТСТВА») также должна быть постоянно открытой у вас в течение дня. Вы должны знать, как обстоят дела с деньгами в вашем агентстве, каждый день. Регулярно выгружайте деньги из банка и импортируйте их в бухгалтерскую программу.

Упростите работу менеджера по продажам, составив для него схемы для общения с клиентами, которые вам должны. Не запускайте этот вопрос, не доводите до того момента, когда дебиторская задолженность погубит ваше агентство.

Требуйте оплачивать все счета вовремя. Не делайте работу в кредит и не прощайте долгов. Чем жестче будет ваша финансовая позиция, тем с большим уважением будут относиться клиенты к вашему агентству в целом и к написанным текстам в частности.

Финансовые вопросы будут достаточно долго оставаться вашей главной обязанностью в агентстве. Вы постоянно должны следить за равновесием весов, на одной из чаш которых лежат оказанные вашим агентством услуги, а на другой – денежные средства, поступившие от клиентов.

На тот случай, если клиент задерживает оплату, составьте своему менеджеру три-пять шаблонов писем с напоминанием об оплате.

В первом письме может говориться о том, что работа выполнена и пора оплатить счет.

Во втором, если клиент не оплачивает счет в течение недели, приведите более веские аргументы, сославшись на то, что вы больше не будете выполнять для него работу оперативно и в будущем будете вынуждены ставить его заказы в общую очередь (даже если никакой очереди у вас нет).

Спустя две недели после отправки счета, который так и не был оплачен, предупредите клиента, что будете вынуждены пойти на крайние меры, например сообщить его клиентам о том, что в его деловой репутации можно сомневаться.

В четвертом письме сообщите, что подготовили тексты писем (пришлите ему одно такое письмо) и завтра сделаете рассылку по его клиентам.

В пятом предупредите, что ваше терпение иссякло и вы в течение трех дней обратитесь в суд. Неважно, выиграете вы его или нет, но репутация клиента будет подмочена.

Не посылайте писем с угрозами. Всегда начинайте с благодарности за то, что клиент воспользовался вашими услугами. Затем выдвиньте предположения, почему клиент до сих пор не оплатил счет. Выразите понимание и твердо сообщите ему о своем следующем шаге.

В моей практике был только один случай, когда дело дошло до суда (и оно было выиграно). Большинство клиентов оплачивают счета после второго письма и при этом остаются вашими постоянными клиентами.

Инструменты агентства

Встречают по одежке