Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!

•  снабжайте ссылки на сайт и адрес электронной почты призывами к действию (например, «Заходите в гости: www.company.ru. Пишите: petrov@company.ru»);

•  указывайте максимально точный адрес (например, рекламируя корпоративный блог, давайте ссылку www.blog.company.ru, а не просто www.company.ru);

•  уберите частичку http:// – она воспринимается как нечто архаичное (указывая адрес, пишите www.company.com, а не http://www.company.com).

Внимание к подобным мелочам всегда положительно воспринимается Клиентами.

15. Опыт пользователей

...

CEM – Customer Experience Management – управление опытом пользователей – относительно новая маркетинговая концепция, часто считающаяся логическим продолжением CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с Клиентом). СЕМ концентрируется на комплексной оценке восприятия компании Клиентом по всем каналам взаимодействия – от обустройства офиса и рекламы до непосредственных контактов между персоналом компании и потребителями.

В рамках концепции Customer Experience Management корпоративный веб-сайт рассматривается как одна из «точек контакта» с Клиентом, которая должна полностью соответствовать позиционированию бренда, специфике продаж и сервиса.

...

Основная задача – активно управлять опытом Клиента, формировать этот опыт

При внедрении принципов CEM на корпоративном сайте рекомендуем убедиться в том, что достигнуто соответствие между:

♦ Визуальным оформлением веб-сайта и стандартами фирменного стиля компании (например, должна везде использоваться одинаковая цветовая гамма, символика и т. д.)

♦ Стилистикой текстов и манерой общения компании с Клиентами (например, энергичные тексты должны соответствовать не менее энергичному поведению персонала)

♦ Рекламными кампаниями в офлайне и онлайне (например, на сайте и в наружной рекламе должны использоваться одинаковые образы, обеспечивающие преемственность облика компании во всех коммуникационных средах)

Подробно обо всех этих моментах мы рассказываем в соответствующих темах.

Анализ опыта и внесение коррективов

Применительно к веб-среде существует более простая трактовка концепции CEM. Она сводится к изучению опыта поведения Клиентов с целью последующей перестройки интерфейса сайта на основе анализа этого опыта. Причем, в отличие от пользовательского или юзабилити-тестирования, здесь работа ведется не в «лабораторных условиях» со специально отобранной группой пользователей. Наоборот, анализируется поведение реальных Клиентов, пытающихся решить собственные задачи на функционирующем сайте.

...

Только в результате тщательного изучения мнений Клиентов владельцы магазина по продаже детских товаров «Планета детства» осознали неоднозначность своего слогана « Залетайте! Не пожалеете!»

Для улучшения сайта на основе анализа опыта пользователей рекомендуется следующее:

♦ Использовать внешние сервисы , позволяющие пользователям оставлять свои комментарии и предложения (например, сервис Orphus (www.orphus.ru) дает возможность сообщать владельцам сайта о найденных грамматических ошибках и опечатках)

♦ Найти возможность напрямую обратиться к зарегистрированным пользователям с просьбой высказать свои замечания и предложения (полезно, например, узнать комментарии Клиентов, начавших формировать корзину в интернет-магазине и бросивших ее, не дойдя до стадии оплаты, или так и не сумевших отыскать номер телефона компании)

♦ Регулярно проводить анализ статистики веб-сайта , обращая особое внимание на маршруты перемещения пользователей, время просмотра страниц и «кликабельные области»