Краткая энциклопедия болезней бизнеса: Диагностика и методы лечения

Один российский банк организовал кампанию по формированию позитивной мотивации у сотрудников. Были проведены тренинги по инструментам нематериальной мотивации и развитию эмпатии у руководителей. Согласно проведенному опросу, вовлеченность сотрудников достигла очень высокой степени. HR-директор был премирован и представил этот проект на очередной отраслевой конференции в качестве лучшей практики мотивации персонала.

Чтобы узнать, как обстоят дела на самом деле, мы предложили председателю правления банка провести серию интервью с персоналом. Каждая беседа с внешним консультантом продолжалась один час, и картина оказалась, к сожалению, не столь благостной – люди в один голос заявляли, что в их жизни никаких позитивных изменений не произошло. Руководство проанализировало результаты интервью и пересмотрело утвержденную систему нематериальной мотивации, но на этот раз в рабочую группу включили рядовых сотрудников. В итоге вторая версия системы оказалась вполне эффективной.

Протокол лечения и профилактика

Общее замечание: аллергия на плохие новости лечится, только если она осознана руководством компании, и руководство понимает, что это дорогое заболевание и оно может плохо закончиться.

1. Формирование культуры плохих новостей.

Работая с топ-менеджментом крупного банка, я предложил выполнить упражнение «кофейные пятна» (считается, что его придумал президент авиакомпании Western Airlines, который сказал: «Люди судят об исправности двигателей наших самолетов по кофейным пятнам на откидных столиках кресел»). Вместо очередных разговоров про цифровизацию топ-менеджеры прорабатывали всевозможные клиентские комментарии о «кофейных пятнах» в своем бизнесе – от интерьеров офисов и внешнего вида сотрудников до рабочих процессов, – все знали об этих проблемах, но привыкли проходить мимо.

Поначалу я чувствовал серьезное сопротивление, но все же удалось провести серьезную «инвентаризацию» происходящего в банке. На таком уровне все это обсуждалось впервые, это был большой шаг вперед. Так мы начали внедрять в этом банке культуру обсуждения плохих новостей, и в дальнейшем нам удалось это сделать: плохие новости стали обсуждать на собраниях раз в квартал.

2. Преодоление болезненной неуязвимости – важнейший шаг для формирования культуры плохих новостей.