Кратко. Ясно. Просто

Одновременно мы входили в консорциум, который получил грант от Национального Института образования (The National Institute of Education). Часть гранта предназначалась университету Карнеги – Меллона (Carnegie – Mellon University) под развитие учебного процесса для выдачи документа об образовании в смежных дисциплинах. Одним из лучших выпускников магистерской программы «Деловой язык» была Айрин Этцкорн, которая, как оказалось, разделяет мою страсть к упрощению (но не мой вспыльчивый темперамент). Если я работал методом проб и ошибок, полагаясь на интуицию, то Айрин опиралась на академическую подготовку. Прослушавшая курсы риторики, лингвистики, когнитивной психологии, профессиональной и технической документации и графического дизайна, она привнесла в нашу деятельность междисциплинарный подход, который был исключительно важен для распространения концепции упрощения на сферу подготовки деловых документов. В конечном счете Айрин разработала методологию и приемы, которые могли применяться во всех медиа (при письме, в Интернете и в устной речи) и в разных отраслях экономики (медицине, финансах, производстве, технологиях).

Благодаря Айрин это новое направление коммуникации обрело структуру и строгость, превратив понятие простоты из корпоративной бирюльки в суровую бизнес-необходимость. И данная книга стала не «моей», а «нашей»: ведь мы с Айрин одинаково оцениваем простоту, ее потенциал и возможности изменить наше общество в лучшую сторону.

Так же как в 1970-х годах, проект кредитных нот при поддержке СМИ вызвал «идеальный шторм» в сфере применения простого языка; того же мы ожидаем и теперь. Мы живем в переломный момент, когда широкое распространение получили социальные сети, велико недоверие клиентов к большому бизнесу, а граждане требуют все большей «прозрачности» от властных структур. Потребители начинают сопротивляться, мгновенно нанося через Twitter, Facebook и блоги ответные удары тем компаниям, которые дурят их или напускают туман при помощи мелкого шрифта.

Эта книга отражает наше общее представление о том, что сегодня простота критически важна – в бизнесе, госуправлении и повседневном существовании. Для Айрин, как и для меня, работа стала страстью и делом жизни. Мы надеемся, что к концу книги вы поймете, насколько ценна простота. Вы откажетесь от сложностей, которые мешают принятию верных решений, подвергают ваше здоровье риску, угрожают безопасности вашей семьи и заталкивают вас в финансовую яму.

Часть I Лекарство от сложности

Глава 1 Кризис сложности Почему все так запутанно?

Усложнение наносит ущерб бизнесу, правительству и финансам

В 1980 году типовой договор на использование кредитной карты умещался на полутора страницах. Сегодня он разросся до 31 страницы. В результате люди больше не вчитываются в эти соглашения. Позже они с удивлением обнаруживают, что их счета аннулированы или процентные ставки по кредиту слишком высоки.

• По оценке Федерального агентства по связи, в 2011 году пользователи стационарных телефонов переплатили более 2 Так случилось потому, что счета за пользование телефонной связью очень запутанны, и большинство клиентов попросту «никогда не могли понять, что конкретно они должны оплачивать»{1}. Не мудрено, что люди не понимают выставленных им счетов. Сложно разобраться, в чем разница между начислениями «Базовый», «Региональный», «Небазовый» и «Все остальное». Кроме того, существует еще 11 отдельных налогов, сборов и «других расходов», на которые приходится до 50 % суммы платежа за беспроводную телефонную связь.

• Собственники жилья в среднем в год тратят 868 долл. по полису страхования домовладения, не понимая при этом, за что они платят. Опрос, проведенный в 2007 году Национальной ассоциацией страховых организаций США, показал, что от трети до половины владельцев страховых полисов неверно представляют себе покрытие рисков и те суммы, которые они могли бы получить при наступлении страхового случая (в телефонном опросе приняли участие 673 респондента, погрешность составила около 3,8 % при 95-процентном уровне доверия).

• Годовалый Маркус Дансон умер в 2002 году после того, как родители, пытаясь вылечить простуду, в течение трех дней давали ему лекарство Infants’ Tylenol («Тайленол для младенцев»){2}. Во время слушаний пара уверяла, что ни на упаковке, ни в инструкции по применению не было указано, что передозировка парацетамола (активного ингредиента этого лекарственного средства) может вызвать печеночную недостаточность. Дансоны выиграли судебный процесс, получив 5 компенсации. По оценке Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов при Министерстве здравоохранения и социальных служб США, из-за передозировки парацетамола в стране ежегодно умирает примерно 450 человек.