Краткое содержание «Когда покупатель говорит „нет“»

1. Покупателям нравятся продавцы, которым нравятся они сами. Чтобы наладить контакт, вы начинаете невольно копировать позы, жесты и интонации собеседника. Если вам это удается, вы начинаете больше нравиться своему визави. Одинаковый язык тела говорит о том, что люди «на одной волне», понимают друг друга, а значит, чувствуют себя комфортно.

2. Покупатели доверяют тем, кто им нравится. Это сильнее нас: нам хочется верить симпатичным людям.

3. Покупатели любят покупать у приятных продавцов. Отказать человеку, который вам симпатичен, сложно.

Устанавливать взаимопонимание нужно на вербальном и невербальном уровне. Начните с улыбки и прямого приветственного взгляда. Затем поговорите о том о сём. Постарайтесь нащупать интересные покупателю темы; он должен почувствовать, что к нему относятся не просто как к очередному клиенту. Понаблюдайте за манерой речи (громкость, скорость, интонации) и поведения собеседника. Ваш язык тела не должен сильно отличаться от языка тела покупателя. Переходите к делу, только убедившись, что контакт есть (например, собеседник меняет позу вслед за вами, проявляет интерес, улыбается).