Креативная уверенность. Как высвободить и реализовать свои творческие силы

Клиентам банков нравится идея о возможности избежать комиссий за превышение лимита. Но не у каждого банка хватит смелости создать подобный сервис, поскольку эта статья является весьма прибыльной частью бизнеса. В то время банки получали более 30 млрд долл. комиссии в год за превышение лимитов, и молодые люди особенно часто навлекали на себя подобные платежи. Но PNC решила построить долгосрочные отношения с клиентами, основанные на поддержке грамотного финансового поведения.

Виртуальный кошелек PNC – это семейство банковских услуг, предоставляющих клиентам доступ к их финансам и дающих им возможность контролировать свои денежные средства. Календарный список затрат вместо текущего счета позволяет клиентам визуализировать свой баланс с подсчитанным будущим денежным потоком, основанным на их зарплате и датах выплат по счетам. На календаре выделяются «опасные дни», когда ожидается уход в овердрафт, следовательно, клиент может перенести выплаты по счетам и лучше планировать средства. Кривая денежного объема на графике показывает и контролирует распределение средств между «Потрачено», «Запасено» и «Прирост». При помощи сберегательного алгоритма (Service Engine) клиенты могут сами устанавливать правила, например, автоматически переводить деньги в сбережения при получении зарплаты.

Развитие этого нового направления увеличило число депозитных вкладов, перекрывая любую выручку, которая могла бы быть получена от комиссионных за превышение кредитного лимита. Один клиент описывает свой опыт взаимодействия так: «Я только закончил учебу в колледже, и у меня очень многое происходит в жизни, за чем я не всегда мог уследить. При помощи виртуального кошелька мне удалось немного поднакопить, оплачивая все счета, и всегда знать, на что потрачены мои деньги. Я прежде никогда не чувствовал себя настолько хозяином своей жизни».

Виртуальный кошелек стал для PNC уходом от обычного способа ведения бизнеса. Но уверенность в выборе именно этого направления исходила от клиентов компании. Благодаря попытке больше узнать о «поколении Y» PNC заполучила доверие людей и долгосрочный успех.

Когда мы отправляем топ-менеджеров понаблюдать, встретиться или даже поговорить с пользователями, это производит на них неизгладимое впечатление. Фредерик Лейхтер, начальник отдела по работе с клиентами в Fidelity Ivestments, сказал после этого: «Теперь мы начинаем работу над проектами с общения с потребителем, изучаем его мысли и вкусы заранее и обязательно учитываем все это в процессе разработки, вместо того чтобы просто исследовать и тестировать продукт».

Гибридные методы анализа: эмпатия в мире больших объемов данных

Мешает ли сопереживание анализу «больших объемов данных»? Это правда, что всегда существовал раскол между количественным методом анализа рынка и качественной оценкой исследователей и этнографов. Но стоит ли отделять человеческие истории от сухих цифр? Дизайнеры-экспериментаторы недавно предприняли попытки перекинуть мост через пропасть между этими подходами, используя «гибридный метод анализа», который объединяет количественные исследования с человеческим подходом. Гибридный анализ может включать в себя разработку опроса, уделяющего больше внимания тому, как формулируются вопросы, пробуждая у людей таким образом большую заинтересованность, или способствуя более точной оценке концепции во время тестирования образцов большим числом пользователей, чтобы понять, какое направление требует особого внимания.

Совмещая аналитические и эмпатические методы анализа и взяв от них лучшее, можно добиться превосходных результатов. Несмотря на то что анализ «больших данных» все еще будет развиваться, люди, ответственные за принятие решений, не должны забывать о главном – о человеке.

Наблюдайте в реальных условиях