Культурный код

Подключи и работай

В конце 1980-х гг. AT&T поручила мне раскрыть код качества в Америке. Как и во многих других корпорациях-гигантах, здесь видели, что японцы ДОСТИГЛИ вершин качества, и не могли смириться с неспособностью американцев угнаться за ними. Они использовали код для подготовки 50 ООО ме- неджеров. сообщили о результатах в Американский фонд качества (American Quality Foundation) и выпустили книгу под названием «Невероятно американский» (Marilyn R. Zuckerman Lewis J Hatala. Incredibly American ASQ Quality Press).

Как всегда, код стал ясен из историй, рассказанных участниками сеансов раскрытия.

«Первое воспоминание о качестве связано с нашим первым телевизором и пультом дистанционного управления, который мы купили, когда я был еще маленьким. Чтобы пульт работал, нужно было сидеть в определенном месте, но впечатлений все ровно было масса, потому что для переключения каналов не нужно было вставать».

Мужчина, за 40

«Впервые я столкнулся с качеством, когда в моей настольной игре перестал работать звуковой сигнал. Я расплакался и побежал к маме. Она пыталась утешить меня, говорила, что все когда нибудь ломается и нельзя ожидать, что такая игрушка будет вечной. Меня это, конечно, не слишком успокоило, но теперь я понимаю, что к чему».

Мужчина, 39 лет

«В детстве у меня был будильник-радио. Радио постоянно барахлило, но будильник ни разу не подвел. Не было ни одного случая, чтобы я пропустила уроки из-за того что проспала. Правда теперь мне кажется что не так уж это здорово. Наверное, стоило попросить, чтобы мама раздобыло будильник похуже».

Женщина, 39 лет

«У меня нет особых воспоминаний по поводу настоящего качества. А вот по поводу низкого — есть. Например, родители подарили мне на восемнадцатилетие ноутбук. Сколько раз он уничтожал мои файлы по учебе — не сосчитать. Когда садишься поработать, приходится перезагружать его по три раза. Не хочу жаловаться родителям, ведь они выложили немалые деньги хотя он того совершенно не стоит».

Женщина, 19 лет

«У меня был Chevrolet Impala 1964 года выпуска. Это был неубиваемый автомобиль! Не слишком шикарный, да и по расходу топлива не лучший (в то время об этом особо не задумывались) но готов поспорить до сих пор на нем кто-нибудь гоняет».

Мужчина, 52 лет

«Могу привести пример ужосного качества — новая посудомоечная машина стоимостью $1ООО, купить которую меня уговорила жена. Ломается через день. Мы уже три раза вызывали мастера. Если бы не гарантия, я бы выбросил этот хлам на свалку».

Мужчина, 54 года

«Качество для меня воплощала моя мама. Я понимаю, что вы спрашиваете несколько о другом, но это мое самое яркое воспоминание. Что бы ни происходило, как бы она себя ни чувствовала, она всегда была рядом, готовая прийти на помощь по первому зову. Подобного образца качества я больше в своей жизни не встречала».

Женщина, 61 год