Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций

«У Роши есть одна особенность, – говорит директор службы дизайна Питер Антонелли. – Это постоянно присутствующий дух провокации, который будоражит и помогает думать не только о том, что у нас перед глазами. Все обычно начинается с сомнений относительно того, что представляется очевидным. И никакой конфронтации – она никогда не говорит: “Вы поступаете неправильно”. Все происходит органично, в процессе разговора».

Наблюдать за тем, как Гивечи слушает, – это все равно что следить за опытным спортсменом. В процессе участвуют главным образом глаза, чувствительные, словно счетчик Гейгера, и регистрирующие любые изменения в настроении и выражении лица собеседника. Она отмечает самые незначительные изменения и быстро реагирует на них. При малейшем намеке на напряжение она видит его и задает вопрос, чтобы осторожно выявить причину. Во время разговора она постоянно устанавливает с вами контакт при помощи коротких фраз (возможно, у вас был подобный опыт… ваша работа может быть очень похожей… я замолчала, потому что…), которые подают постоянный сигнал связи. Вы не боитесь раскрыться, рискнуть, сказать правду.

Это похоже на магию, но в действительности не что иное, как результат долгих тренировок. В детстве Гивечи снова и снова перечитывала любимые книги, записывала на кассетный магнитофон свой голос, восхищаясь тем, как почти незаметные изменения в тоне и ритме меняют смысл сказанного. В колледже она изучала психологию и дизайн, помогала незрячим людям, а диплом у нее был посвящен танцам и хореографии. Она использует идею танца для описания навыков, которые использует в работе с дизайнерскими командами IDEO: найти музыку, поддерживать партнера, следовать ритму. «Я не считаю себя дирижером, – говорит она. – Скорее я навожу на мысль. Ставлю хореографию и пытаюсь создать условия для движения в правильном направлении».

Год назад компания IDEO решила распространить способности Гивечи на всю организацию. Они предложили ей составить группы вопросов, которые команды дизайнеров могут задать сами себе, а затем предоставить их сотрудникам в качестве инструмента для совершенствования своей работы. Вот некоторые из таких вопросов:

В этом проекте меня больше всего привлекает _______.

Я признаюсь, что в этом проекте меня не привлекает ______.

В этом проекте я бы хотел усовершенствовать свое _______.

Вопросы Гивечи интересны своей необыкновенной простотой. Они связаны не с дизайном, а с обращением к более глубоким эмоциям: страху, амбициям, мотивации. Нетрудно понять, что в устах другого человека они могут прозвучать иначе, не подействовать и не зажечь искру разговора. Дело в том, что настоящая сила взаимодействия содержится в двустороннем обмене эмоциональными сигналами, который создает атмосферу близости, окутывающую разговор.

«Главное слово здесь – мягкость, – говорит Абрахамсон. – Роши скромна и обезоруживает людей своей открытостью, умением слушать, заботой. У нее есть способность полностью отвлекаться от своих мыслей, сосредоточиваться на собеседнике и на обсуждаемом вопросе, предвидеть развитие разговора. Она не пытается вас никуда затянуть или подтолкнуть. Она действительно принимает вашу точку зрения, и в этом ее сила».

«Слово “эмпатия” звучит очень привлекательно, но это не точный термин, – говорит Ньоки Гитахи, старший коммуникационный дизайнер. – То, что делает Роши, требует ясного понимания того, что задевает людей, а то, что их задевает, не всегда приятно. Она очень хорошо знает людей и понимает, что им нужно. Иногда это поддержка и похвала. Но временами им требуется небольшой апперкот, напоминание, что они должны работать упорнее, толчок, вдохновляющий их попробовать что-то новое. Именно это дает им Роши».

«Она действительно слушает, слышит, что вы говорите, уточняет, копает глубже, – говорит дизайнер Нили Метуки. – Она не оставляет неясностей, даже если это неприятно. Особенно когда неприятно».

Здесь мы должны задать вопрос: что такого в этой паузе, в этом «найквистовом» моменте уязвимой, искренней связи? То есть можем ли мы заглянуть внутрь и посмотреть, что происходит в действительности?

Именно этому вопросу посвятил свои научные исследования доктор Карл Марси. Он преподавал неврологию в Гарварде, и его заинтересовала лекция на медицинском факультете, посвященная восточным знахарям. Эти знахари использовали разного рода нетрадиционные методы, сомнительные с научной точки зрения, – например бесконтактный массаж или применение капель воды с практически нулевой концентрацией действующего вещества – и тем не менее добивались удивительных результатов. Одной из причин, понял Марси, была связующая нить, формирующаяся между знахарем и пациентом.