Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций

Молодая женщина, недавно переехавшая в Нью-Йорк с Северо-Запада, пригласила родителей в ресторан на Мэдисон-парк, 11, чтобы отпраздновать начало новой жизни в большом городе – и развеять опасения родителей относительно трудностей жизни в Нью-Йорке. В конце ужина, когда все выбирали десерт, отец указал на десертное вино Château d’Yquem, бокал которого стоил 42 доллара, и заметил, что Нью-Йорк – безумно дорогой город. Официант услышал его слова и через несколько секунд вернулся с бутылкой Château d’Yquem и тремя бокалами. «Мы благодарны за то, что вы пришли к нам сегодня вечером, – сказал он. – Я слышал, как вы говорили о Château d’Yquem. Это одно из самых редких и лучших десертных вин в мире, и мы будем рады, если вы все попробуете его. Бесплатно». Нетрудно представить удивление и удовольствие гостей.

Вторая история повествует о том, как гость сенатора из Небраски Боба Керри во время ужина в Gramercy Tavern обнаружил в своем салате жука. На следующий день Керри с друзьями ужинал в другом ресторане Мейера. Когда они сели за столик, им принесли салат, украшенный маленьким листком бумаги с надписью: «Ринго». «Дэнни хотел, чтобы вы знали, – сказал официант, – что Gramercy Tavern – не единственный его ресторан, в котором ваш салат украшают “жуком”».[39]

Если вы упомянете, что сегодня у вас годовщина свадьбы или день рождения, в ресторане это запомнят. У сотрудников останется в памяти и то, что вы предпочитаете столик у окна.[40] Это непростые задачи, поскольку требуют непрерывной цепочки внимания и действия. Официант, который принес Château d’Yquem, должен был 1) обратить внимание на взаимоотношения между взволнованной и исполненной надежд молодой женщиной и ее встревоженными родителями, 2) услышать комментарий отца относительно вина, 3) создать идею, 4) иметь полномочия потратить деньги ресторана на красивый жест и 5) изящно преподнести этот подарок. Цепочка могла прерваться в любом месте, и никто ничего не заметил бы. Но она не прервалась, создав характерный прилив теплых чувств – основу успеха ресторанов Мейера. Вопрос в том, как Мейер неизменно добивался подобного рода чудес в таком количестве ресторанов.

Когда вы сидите за столом напротив Дэнни Мейера, его глаза смотрят на вас с интересом и эмпатией. Язык тела говорит о расслабленности, внимании и отсутствии спешки. Голос уверенный, чуть хрипловатый, как у Джимми Стюарта. Если вы зададите ему вопрос – например, о лучшем гамбургере в Нью-Йорке, – он выдержит паузу, прежде чем ответить. Он посвятил сотни часов изучению этого вопроса и очень хорошо осведомлен. Но его ответ никак не связан с его знаниями – он будет говорить о вас.

«Понимаете, – произносит он, – то, какой гамбургер вам понравится, зависит от вашего настроения».

Мы сидим в Maialino, одном из его ресторанов, недалеко от Грамерси (Манхэттен). Время завтрака. Вокруг нас непрерывно вращается вселенная Мейера: в керамических вазах стоят яркие свежие цветы, довольные клиенты болтают с официантами. Мы говорим о том времени, когда Мейер изучал политологию в Тринити-колледже и работал волонтером в президентской кампании (которая помогла ему увидеть в каждом сотруднике в первую очередь волонтера), и вдруг за моей спиной из рук официанта выскальзывает поднос и несколько стаканов с водой падают на пол.

На долю секунды все замирает. Мейер поднимает палец, прерывая разговор, чтобы посмотреть, что происходит. Официант, уронивший поднос, начинает собирать осколки стекла, и к нему тут же присоединяется второй, с щеткой и совком для мусора. Порядок наводится быстро, и все возвращаются к своим занятиям. Потом я спрашиваю Мейера, почему он так внимательно за всем наблюдал.

«Я смотрю, что происходит сразу же после инцидента, и я хочу видеть, что уровень энергии повышается, – объясняет он. – Они объединяются, чтобы решить проблему, и при этом уровень энергии может повышаться или понижаться, и, если мы хорошо делаем свою работу, он повышается. – Мейер сжимает кулаки, затем резко распрямляет пальцы. – Они создают позитивную энергию, которая не имеет отношения к тому, что они делают, а связана с их взаимодействием и с тем, что будет дальше. Это немного напоминает колонию муравьев или пчелиный улей. Любое действие каждого влияет на остальных».

Я спрашиваю Мейера, как выглядит негативное взаимодействие. «Одно из двух, – говорит он, – либо им наплевать, типа «я просто делаю свою работу», либо они злятся на кого-то или на саму ситуацию. И если я это вижу, то понимаю, что за этим кроется более глубокая проблема, потому что наша первейшая обязанность – заботиться друг о друге. Я не всегда это понимаю, но теперь вижу точно».

Мейер начинает рассказывать мне о себе: о своей юности в Сент-Луисе, об увлечении едой и путешествиями, о безразличном отце, который занимался гостиничным и ресторанным бизнесом, и наконец, о середине 1980-х гг. и первых днях Union Square Cafe, где началось его настоящее обучение.